مریم اخوان خرازیان

بهبود کیفیت خدمات به دلیل نقشی که در افزایش رضایت مشتریان و سپس سودآوری سازمانها دارد از اهمیت روز افزاونی در مطالعات و تحقیقات برخوردار شده است. در این تحقیق سعی بر ارائه شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی و سپس تعیین اولویت شاخصها برای بهبود بوده تا از این راه بانکها بتوانند به اهداف افزایش رضایت مشتریان و سپس سود آوری نائل شوند. جامعه آماری این تحقیق مشتریان بانکهای کشور بوده اند. دراین تحقیق از روشهای آزمون فرض مقایسات میانگین دو جامعه مستقل ، تحلیل عاملی تأییدی و سپس روش IPA برای تعیین اولویت اقدام در جهت بهبود شاخصها و پاسخ به سؤالات تحقیق استفاده شده است. نتایج علاوه بر معرفی شاخصهایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بانکی ، نشان داد که 8 شاخص از میان 44 شاخص ارائه شده برای اندازه گیری کیفیت خدمات از نظر راهبردی در اولویت اقدام برای بهبود قرار داشته و برای همین بانکها باید برای بهبود آنها اقدامات لازم را انجام دهند

تجارت الکترونیکی در حال گسترش جهانی است و یکی از مدها و روش های تجاری تلقی می شود. بکارگیری این نوآوری جدید توسط شرکتها چه کوچک و چه بزرگ موجب خلق مزایای متعددی شده و این مزایا سبب تقویت انگیزه شرکتهای کوچک به این پدیده شده است. شرکتهای کوچک به دلیل نقش مهم در اقتصاد کشور ایران درصورت بکارگیری تجارت الکترونیکی می توانند بهره وری و کارآیی کل سیستم اقتصادی را ارتقاء بخشند. شناخت موانع و تسهیل کننده ها می تواند در برنامه ریزی و تصمیم گیری بهتر در این زمینه به مدیر/مالک شرکت کوچک کمک کند. از این رو در این مقاله تلاش می شود تا با بهره گیری از نظر خبرگان تجارت الکترونیکی مدل مفهومی برای بررسی عوامل موثر بر بکارگیری تجارت الکترونیکی در شرکتهای کوچک مورد آزمون و بررسی قرار گیرد. پرسشنامه43 سوالی با طیف لیکرت پنج نقطه ای طراحی شد. ضریب پایایی کلی پرسشنامه با استفاده از روش الفای کرونباخ معادل 0.94 محاسبه گردیده و مدل شش مرحله ای پیشنهادی بلوغ الکترونیکی در شرکتهای کوچک تایید شد(P<0.001). آزمون تی استیودنت نیز نشان داد عوامل سازمانی، عوامل بازار و ویژگیهای تجارت الکترونیکی(سه فرضیه اصلی) به همراه کلیه زیر عوامل مرتبط(12فرضیه فرعی) همگی تایید شدند. آزمون فریدمن نیز حاکی از اهمیت یکسان عوامل سازمانی، عوامل بازار و ویژگیهای تجارت الکترونیکی در بکارگیری تجارت الکترونیکی توسط شرکتهای کوچک است.

در محیط رقابتی امروز، به دلیل توسعه تجارت الکترونیک و فناوری اطلاعات، حیطه کاری فروشندگان، دچار دگرگونی شده است، همین عوامل باعث شده تا سازمان ها خود را با انقلاب ارتباطات الکترونیکی هماهنگ کنند و شیوه جدید کسب وکار اینترنتی را برای کسب درآمد و رقابت با رقبا انتخاب کنند. با این وجود صنعت کسب وکار اینترنتی در ایران هنوز رونق چندانی ندارد و به مرحله بلوغ نرسیده است و مشتریان بیشتر کانال های خرید سنتی را ترجیح می دهند. از این رو در این مقاله تاثیر عوامل رفتار برنامه ریزی شده بر رفتارخرید اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته شده است. با دانستن تاثیر این عوامل می توان گامی در جهت ترغیب بیشتر مشتریان به پذیرش خرید اینترنتی و رونق کسب وکار اینترنتی در ایران برداشت. جامعه آماری تحقیق، دانشجویان 4 دانشگاه دولتی تهران، تربیت مدرس، علامه طباطبایی و شهید بهشتی هستند. داده های لازم از طریق پرسشنامه استاندارد 25 سوالی از 386 نفر از دانشجویان که به روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند گردآوری شد. آزمون فرضیه ها از طریق مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج تجزیه و تحلیل ها نشان داد که مدل مفهومی تحقیق از برازش خوبی برخوردار است. علاوه براین مشخص شد نگرش مثبت نسبت به خرید اینترنتی و هنجارهای ذهنی بر نیت خرید اینترنتی و نیت خرید اینترنتی و کنترل رفتاری ادراک شده بر رفتار خرید اینترنتی تاثیر معناداری دارد اما اثر معناداری کنترل رفتاری ادراک شده بر نیت خرید اینترنتی مورد تایید قرار نگرفت.

امروزه تمرکز صنایع از بهره وری نیروی کار، به صورت کلی،بهبهره وری کارکنان دانشی تغییر کرده است. سوگیری نتایجدر عموم روش هایارزیابی عملکرد که مبتنی بر قضاوت ارزیابو ناشی ازجهت گیریو انگیزه های شخصیاست، ضعف عمدهروش های پیشین به حسابمی آید.در این پژوهش با توسعه رویکرد مدیریت مبتنی بر نتایج، به استخراج شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان دانشی مؤسسه هدایت فرهیختگان جوان در شرایط برون سپاری پرداخته شد. تحلیل پوششی داده ها ابزاری برای سنجش بهره وری در ارزیابی عملکرد است. مدل های مختلف تحلیل پوششیداده ها برای ارزیابی عملکرد 25 نفر از کارکنان دانشی واحد تحقیق و توسعهمؤسسه به کار گرفته شد. در این روش کارکنان با کارایی یک به عنوان الگویی برای بهبود عملکرد سایر کارکنان پیشنهادمی شوند.یافته ها نشان می دهد 4 نفر از کارکنان دانشیدارای بهترین کارایی هستند. به کارگیریمدل غیرشعاعی تحلیل پوششی داده هابا قدرت تفکیک پذیری بالاتر نسبت به مدل های شعاعی از نوآوری های این پژوهش است.

امروزه استفاده از بانکداری الکترونیکی در بانکها امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. سرعت تغییرات در محیط کسب وکار به طور متناوب در حل افزایش است و بانک ها دائما در جستجوی ایجاد خدمات و فرآیندهای نوآورانه برای مشتریان خود هستند تا بتوانند به طور موثر با هم به رقابت بپردازند.IT نقش مهم ایجاد کننده این فرآیندها را ایفا می کند. مسئله موجود اینست که پیاده سازی پروژه های بانکداری الکترونیکی که به قصد حمایت و تواناسازی از فعالیت های کسب و کار است بسیار حساس و دارای ریسک می باشد. بانک ها مقدار قابل توجهی از منابع خود را صرف پروژه های IT ای می کنند که با عدم پذیرش توسط مشتریان مواجه می شود. بر این اساس، هدف ازاین پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای پروژه های فناوری اطلاعات در حوزه بانکی، یعنی بانکداری الکترونیکی در ایران میباشد تا کمکی به سایر سازمانها جهت ارزیابی آمادگی سازمان برای تمرکز بر عواملی که تاثیر زیادی بر موفقیت این پروژه ها دارد؛باشدتا چنانچه مشکلی در عوامل اصلی تاثیرگذار بر اجرای پروژه های بانکداری الکترونیکی وجود دارد اصلاح نموده و سپس اقدام به پیاده سازی پروژه نمایند تا هزینه و وقت کمتری و احتمال موفقیت بالاتری داشته باشند. برای این کار در مرحله اول با مطالعه مستندات و تحقیقات پیشین و مصاحبه با افراد درگیر درپروژه های فناوری اطلاعات، عوامل موثر بر این پروژه ها با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی در سه دسته کلی، دسته اول ارزیابی و آمادگی برای اجرای تغییر، دسته دوم شناخت، دسته سوم تغییر استخراج گردیدند. در مرحله دوم این عوامل در قالب پرسشنامه ای از بین45 نفر از خبرگان،کارشناسان و مجریان پروژه های مختلف بانکداری الکترونیکی اجرا شده در ایران مورد سؤال قرارگرفت و از میان39پرسشنامه دریافت شده عوامل با توجه به میزان تاثیرپذیری اولویت بندی گردیدند،بر اساس پاسخهای ارائه شده با استفاده از نتایج، ابتدا به تعیین شکاف میان وضع موجود و وضعیت مطلوب پیاده سازی پروژه های فناوری اطلاعات، در هر یک از مولفه های سه دسته کلی،دسته اول آمادگی و برنامه ریزی سازمان برای اجرای تغییر، دسته دوم شناخت، طراحی و ارزیابی،دسته سوم فرهنگ و تغییر مرتبط با عوامل تاثیر گذار بر پروژه های فناوری اطلاعات پرداخته شده که با آزمون آماری ویل کاکسون ادعای موجود بودن این شکاف مورد تایید قرار گرفت، سپس با استفاده از میزان شکاف و اهمیت عوامل، اولویت اقدام جهت سرمایه گذاری برای آماده سازی شرکتها جهت پیاده سازی صحیح پروژه های بانکداری الکترونیکیتعیین شدند .

امروزه فرهنگ سازمانی به عنوان یک زیرساخت، نقش بسیار کلیدی در پیاده سازی مدیریت دانش در هر سازمان دارد. تحقیق حاضر برای بررسی تأثیر توانمندسازی بر تسهیم دانش بین کارکنان با درنظرگرفتن نقش فرهنگ سازمانی مشارکتی در دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران انجام گرفته است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی- همبستگی است. جامعة آماری پژوهش حاضر کارکنان اداری دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات به تعداد 700 نفر بود و حجم نمونه براساس فرمول کوکران 248 نفر در نظر گرفته شد. روش نمونه گیری تصادفی ساده بود. برای گردآوری داده ها پرسشنامه به کار گرفته شد که پایایی آن با محاسبة آلفای کرونباخ و شاخص  CRو روایی آن با روش های روایی محتوا، روایی همگرا و واگرا تأیید شد. تجزیه وتحلیل داده ها با روش مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزئی و نرم افزار 3.2.6  SmartPLSانجام گرفت. نتایج نشان داد توانمندسازی کارکنان بر فرهنگ سازمانی مشارکتی (با ضریب 52 /0) تأثیر مثبت و معنادار دارد. همچنین، فرهنگ سازمانی مشارکتی بر تسهیم دانش کارکنان (با ضریب 92 /0)، و توانمندسازی کارکنان بر تسهیم دانش (با ضریب 64 /0) تأثیر معنادار می گذارند. به عبارت دیگر، موفقیت سازمان در اجرای هر استراتژی از جمله تسهیم دانش تا حد زیادی به توانمندسازی کارکنان بستگی دارد. در نهایت، اثرگذاری فرهنگ سازمانی مشارکتی بر تسهیم دانش در یک سطح و از طرفی تعداد افراد کارکنان دانشکده ها در سطح سازمانی بررسی شد. تأثیر کمّی تعداد کارکنان بر افزایش تسهیم دانش با مدل سازی چندسطحی و نرم افزار HLM تأیید شد.

در دنیای امروز شبکه های اجتماعی نقش بسیار مهمی در روابط مردم سرتاسر جهان ایفا می کنند. با افزایش محبوبیت شبکه های اجتماعی در میان کاربران ایرانی و تبدیل شدن این شبکه ها به مکانی که می توان به استخراج تمایلات و علایق افراد پرداخت. بدین ترتیب این شبکه ها هم اکنون به جزء جدایی ناپذیر از زندگی بیشتر افراد جامعه ما تبدیل گشته است. تلفیق این دو مقوله می تواند به عنوان یک استراتژی کلیدی کسب و کار که مورد توجه بسیاری از سازمان های خدماتی در کشورهای توسعه یافته قرار گرفته است، محسوب شود. از این رو جهت شناسایی موانع استفاده از شبکه های اجتماعی در سازمانهای خدماتی خدماتی مسافرتی برای بهبود استفاده شبکه ها به منظور بهبود سیاست های مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانها پس از استخراج عوامل تاثیر گذار ذکر شده در پژوهش های پیشین و استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی جهت اکتشاف موانع تاثیرگذار مهم در این زمینه ، سه فرضیه تدوین شد و جامعه سازمان های خدمات و برخی از مشتریان آنها در شهر تبریز با تعداد 245 نمونه برای مطالعه انتخاب شد و پرسشنامه ای با طیف لیکرت طراحی و بین نمونه مورد مطالعه توزیع گشت. نتایج تحقیق از روایی و پایایی بالا برخوردار بود و به منظور تحلیل عاملی تاییدی و استفاده شده است. نتایج نشان Lisrel اکتشاف مدلی از عامل های تاثیرگذار از نرم افزار معادلات ساختاری داد که عوامل قانونی و تکنولوژیکی بیشترین تاثی ر ر ا در ایران به عنوان مانعی برای استفاده از شبکه های اجتماعی در جهت ارتباط با مشتریان داشته اند

مدیریت دانش به عنوان یکی از منابع حیاتی در راستای کسب مزیت رقابتی محسوب می گردد. یکی از اساسی ترین مباحث در حوزه مدیریت دانش، چگونگی پذیرش این رویکرد می باشد. در این تحقیق به منظور شناسایی و اولویت گذاری، نخست با مطالعه ادبیات نظری موضوع مجموعه عوامل کلیدی و تاثیر گذار بر پذیرش مدیریت دانش از نقطه نظر صاحب نظران مختلف جهانی شناسایی گردید. سپس به مدل های ارائه شده توسط خبرگان امر مدیریت دانش بررسی و در نهایت مدل مفهومی تحقیق تبیین گردید. در این مدل چهار عامل کلیدی به عنوان عوامل موثر بر آمادگی جهت پذیرش مدیریت دانش شناسایی شد. در ادامه برای هر یک از چهار عامل مزبور، شاخص های سنجش استخراج و تبیین گردید و نظرات خبرگان مدیریت دانش در خصوص شاخص های انتخابی ارزیابی شد و از این رو بواسطه جمع بندی نتایج حاصل از مصاحبه ها ، از صحت و اعتبار شاخص ها اطمینان حاصل گردید.گام دوم طراحی پرسشنامه به منظور ارزیابی وضعیت سازمان مورد مطالعه در خصوص هر یک از عوامل موثر بر پذیرش مدیریت دانش می باشد. بدین منظور برای هر یک از شاخص های مرتبط با هر یک از عوامل سوالاتی تدوین و در قالب پرسشنامه در اختیار خبرگان سازمانی قرار داده شد. برای سنجش اعتبار عاملی از تحلیل عامل اکتشافی استفاده گردید. جهت اعتبار سنجی مدل آزمون تی تک نمونه ای انجام شد.

فعالیت شرکت های کوچک تا متوسط ایرانی در انواع رسانه های اجتماعی ناشی از تعداد زیاد این شرکت ها، گسترش جهانی استفاده از رسانه های اجتماعی و استقبال شگفت انگیز مخاطبان ایرانی از رسانه های اجتماعی است. هدف اصلی این پژوهش، شناسایی کارکردهای رسانه های اجتماعی برای کسب و کارهای کوچک تا متوسط است. در مرحلة اول، کارکردها با مطالعة اصول تحقیق مشخص و سپس با انجام مصاحبه و تحلیل، زمینه های آنها مشخص شد. برای نهایی کردن کارکردها در قالب پرسشنامه از 80 نفر از کارشناسان نظرسنجی شد و نظرات آنان در تحلیل عاملی اکتشافی قرار گرفت. نتایج حاصل از تحلیل عاملی، کارکردهای فروش و اثربخشی تبلیغات، نمانام سازی، هزینه، بهبود ارتباطات کارکنان، اثربخشی سازمانی و مدیریت دانش را شناسایی کرد. در ادامه به روش ANP و نظرخواهی از خبرگان حوزة رسانة اجتماعی، برتری کارکردها نسبت به یکدیگر شناخته شد. فروش و اثربخشی تبلیغات با وزن 0.349 بیشترین و معیار اثربخشی سازمانی و مدیریت دانش با وزن 0.07 کمترین مقدار را به خود اختصاص دادند.

 بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک است که گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات بانکی از طریق اینترنت در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است. بدون شک برای ورود به بازارهای جهانی، برخورداری از نظام بانکی کارآمد که با دقت، صحت، سرعت و فن آوری روزآمد قادر به رقابت با نظام های بانکی دنیا باشد، ضروری است. با توجه به این که ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورت های عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار می رود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت ها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازه گیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانک ها در ارضای خواسته های مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانکی از اهمیت زیادی دارد. این مقاله با هدف شناخت مهم ترین عوامل تأثیرگذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران، با مطالعه پژوهش های انجام شده در این زمینه و مصاحبه با خبرگان به طبقه بندی عوامل موثر بر حوزه کیفیت خدمات الکترونیکی که بالغ بر 74 عامل از جمله اعتماد، حفظ حریم خصوصی، کیفیت محتوا، ظاهر وب، مناسب بودن بروزرسانی خدمات و اطلاعات موجود در وب سایت، نوآوری در خدمات ارائه شده بود، پرداخته و سپس بر مبنای آن مدلی بومی جهت استفاده بانک های داخلی برای ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی، ارائه شده است.  

دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اساسی ترین راهبردهایی است که خرده فروشی ها باید به آن اهتمام داشته باشند. بنابراین تأثیرگذاری بر هنجارهای ذهنی مشتری بیشترین ثمربخشی را برای این مقصود در پی دارد. هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی تأثیر تصویر قیمتی و رسانه اجتماعی بر قصد خرید مشتری به واسطه نگرش و رضایت وی است. این پژوهش از نوع کاربردی و به لحاظ روش از نوع توصیفی - پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری این پژوهش تمام افرادی است که تجربه خرید از هایپرمارکت ها/سوپرمارکت های شهر تهران را دارند و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوا و پایایی آن براساس ضریب آلفای کرونباخ تأیید شده است. باتوجه به فرمول کوکران، تعداد 387 پرسشنامه با روش نمونه گیری تصادفی ساده در جامعه هدف توزیع شد. همچنین برای بررسی فرضیه های پژوهش از روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان می دهد خرده فروشی ها/ فروشگاه ها می توانند با ایجاد تصویر قیمتی مناسب برای خود، نگرش و رضایت مشتریان و به دنبال آن بر قصد خرید آنان اثرگذار باشند. همچنین می توانند با بهره گیری از رسانه اجتماعی نگرش و رضایت مشتریان خود را به طریق مطلوب متأثر کنند. در این مقاله اثر رسانه اجتماعی بر قصد خرید مشتری تأیید نشد. این می تواند به دلیل شرایط اقتصادی، محتوای نامطلوب یا کم تجربگی خرده فروشان در استفاده مؤثر از این عنصر باشد. به همین دلیل، به خرده فروشان توصیه شده است با بهره گیری از رسانه اجتماعی در جهت اثرگذاری بر المان های ذهنی مشتری بکوشند تا نیات رفتاری آینده او را تحت تأثیر قرار دهند.

رفتارهای سازمانی مخرب در شکل های مختلف در حال بروز و ظهور است. قلدری سازمانی که همراه با اثرات منفی در محیط های کاری رخ می دهد مستقیم و منفی بر سلامت افراد تأثیر گذاشته و هزینه های زیادی را بر سازمان تحمیل کرده و منجر به کاهش بهره وری می گردد؛ بنابراین هدف اصلی تحقیق بررسی نقش قلدری سازمانی در ویژگی های روان شناختی شغلی (درگیری شغلی، استرس شغلی و عدم امنیت شغلی) کارکنان است. تحقیق حاضر کاربردی بوده و به روش توصیفی – همبستگی اجرا شد. جامعه آماری کارکنان صف پنج سطح بانک به تعداد 800 نفر بوده که براساس جدول مورگان و روش نمونه گیری مرحله ای 261 نفر به عنوان نمونه تعیین شد. ابزار گرد آوری داده ها پرسش نامه بود که روایی و پایایی آن تأیید شد. ضریب آلفای کرونباخ برای بررسی پرسش نامه 849/0 به دست آمد. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها به روش مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد قلدری سازمانی درک شده در ایجاد استرس شغلی و احساس عدم امنیت شغلی در کارکنان تأثیر مثبت دارد. همچنین نتایج نشان داد قلدری سازمانی سبب کاهش درگیری شغلی کارکنان می شود.

مقاله حاضر در پی پاسخ به این سؤال است که عامل «کیفیت ارائه شده» چه نقشی در سطح استفاده مردم از خدمات دارد. برای پاسخ به این سؤال از اطلاعات گزارش های موجود و نظرسنجی استفاده شد؛ درنهایت با استفاده از نرم افزار HLM، مدل سازی و تجزیه وتحلیل چند سطحی فرضیه ها صورت گرفت. نتایج نشان داد، عوامل 25 گانه ای که برای اندازه گیری کیفیت خدمات استفاده شده اند بر رابطه بین رشد کمی زیرساخت های ارائه خدمت و سطح استفاده مردم اثرگذار هستند.