فیلتر های جستجو:
فیلتری انتخاب نشده است.
نمایش ۳۴۱ تا ۳۶۰ مورد از کل ۸۷۴ مورد.
ارائه مدلی برای تحلیل رفتار عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس: مورد کاوی داده های عامل های مرکز تماس یکی از شرکت های خودروسازی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی[1] عامل های پاسخگو به تماس های مشتریان در مراکز تماس2 می باشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس ها برای تحلیل رفتار عامل ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص ها وزن دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه بندی عامل ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی 3401535 رکورد از داده های تماس 158 عامل در مرکز تماس یکی از شرکت های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می دهند که کارآمدی عامل ها ارتباطی با جنسیت آن ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه ترین عامل های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس های مشتریان می برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص ها می باشد. از طرف دیگر نتایج نشان می دهند که سازمان برای استخدام عامل های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن ها در پاسخگویی به تماس های مشتریان بسیار توجه کنند.
طراحی آزمایش های تاگوچی، رویکردی واقع بینانه به وزن دهی شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
ارزیابی عملکرد پیشنیاز بسیاری از فعالیت های حوزه منابع انسانی است که اجرای صحیح آن موجب کارآیی و اثربخشی مواردی چون بازخور کردن عملکرد، آموزش و توسعه، ارتقای کارکنان، برنامه ریزی منابع انسانی و ... می شود. در این بین تعیین وزن صحیح شاخص های ارزیابی با در نظر گرفتن نیروی هم افزایی و برهم کنش شاخص ها و نیز توجه به تفاوت اهمیت سطوح مختلف یک شاخص از اهمیت زیادی برخوردار بوده و می تواند نتایج ارزیابی را تحت تأثیر قرار دهد.
در این پژوهش سعی شده است تا با استفاده از روش طراحی آمایشات تاگوچی، وزن شاخص ها به صورت واقع بینانه ای و با در نظر گرفتن دو مورد ذکر شده تعیین شود. بر این اساس الگویی 8 مرحله ای ارائه شده و ضمن تدوین شاخص های ارزیابی عملکرد کارکنان برای واحد صندوق یک بانک، با طراحی پرسشنامه بر اساس جدول های متعامد پیشنهادی تاگوچی، از صاحبنظران حوزه بانکداری کمک گرفته شده تا با پاسخ به پرسشنامه های هر بعد، وزن هر یک از شاخص های آن بعد را تعیین کنند. نتایج بکارگیری الگوی پیشنهادی در قالب جدول آنوا نشان داد که روش طراحی آزمایش های تاگوچی می تواند روشی مناسب در تعیین وزن شاخص ها باشد و با در نظر گرفتن مقدار عامل خطامی توان در مورد میزان پایایی نتایج به دست آمده تصمیم گیری کرد.
سنجش میزان اعتماد اجتماعی شهروندان به مدیریت شهری تهران با استفاده از روش تاپسیس فازی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
شرایط و تحولات فرهنگی و اجتماعی جامعه ایران و اهمیت اعتماد در تعاملات اجتماعی شهروندان در چند سال اخیر، موضوع بررسی اعتماد به افراد، اقشار و سازمان ها را بسیار حائز اهمیت کرده است. مدیریت شهری و به معنای خاص، شهرداری، به عنوان یکی از بزرگترین نهادهای اجتماعی هنگامی می تواند از کارایی و بهره وری بیشتری برخوردار باشد که اعتماد شهروندان را به عنوان سرمایه اجتماعی و معنوی، کسب نموده و از آن در مسیر تحقق اهداف سازمانی و توسعه شهری استفاده نماید. با توجه به اینکه مدیریت شهری به عنوان متولی اداره شهرها یکی از اجزای اصلی مدرنیته است، بررسی اعتماد در این حوزه، اهمیت ویژه ای می یابد. مسأله اصلی که در این پژوهش به آن پرداخته می شود، سنجش و رتبه بندی مناطق شهرداری تهران از لحاظ میزان اعتماد اجتماعی به مدیریت شهری به روش تاپسیس فازی است. جامعه پژوهش، مناطق 22گانه شهر تهران بوده است. نمونه پژوهش، شهروندان 18 ساله و بالاتر ساکن در شهر تهران بوده اند و حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده و به منظور افزایش دقت پژوهش 400 نفر تعیین گردید که از 22 منطقه تهران به نسبت جمعیت هر منطقه با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه چهار قسمتی محقق ساخته بوده که پایایی و روایی آن، مورد سنجش و تأیید قرار گرفت. نتایج نشان دادند که ساکنان منطقه 11 شهرداری تهران، جایگاه اول را در اعتماد به مدیریت شهری در سطح مناطق 22گانه شهر تهران دارا می باشند
ارزیابی جامع عملکرد گمرک با استفاده از کارت امتیازی متوازن (مطالعه موردی: استانهای آذربایجان غربی، کرمانشاه و کردستان)(مقاله پژوهشی دانشگاه آزاد)
حوزه های تخصصی:
استخراج چارچوبی چند جنبه ای به منظور ارزیابی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان(ERP)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
در این تحقیق به منظور ارزیابی موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازٌ کلان موثر بر موفقیت سیستم عبارتند از رهایی، تحقق اهداف و رضایت کاربر. هنجارهای کلان خصلتی چند جنبه ای داشته و میزان تاثیرگذاری جنبه های مختلف در هر یک از آنها محاسبه شده است. مطابق با نتایج این تحقیق، موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان زمانی حاصل می شود که هنجارهای کلان تحقق یافته باشند. تحقق هر یک از هنجارهای کلان مستلزم توجه به همه جنبه های تاثیرگذار می باشد.
مدلسازی دینامیکی کاهش متوسط زمان پرداخت خسارت در شرکت های بیمه: رویکرد پویاشناسی سیستم(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
یکی از چالش های جدی شرکت های بیمه، افزایش متوسط زمان پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده است. تاکنون مطالعات متعددی در زمینه علل و راه مقابله با این پدیده ارائه گردیده؛ اما کمتر به نتایج اثربخش منجر شده است. بنابراین در این مقاله، یک مدل شبیه سازی شده از زنجیره خدمات شرکت های بیمه بر اساس متدولوژی پویاشناسی سیستم ارائه می گردد. مدل زنجیره خدمات بیمه به منظور تجزیه و تحلیل و بهبود کیفیت خدمات بیمه ای از جمله متوسط زمان پرداخت خسارت شبیه سازی شده است. نتایج حاصل از ساخت مدل ریاضی غیر خطی، که با شبیه سازی روی کامپیوتر از طریق نرم افزار Vensim تحلیل گردید، نشان می دهد دو عامل اصلی افزاینده متوسط زمان پرداخت خسارت عبارتند از: افزایش بوروکراسی اداری و افزایش تعداد مشتریان شرکت بیمه. همچنین دو عامل اصلی کاهنده متوسط زمان پرداخت خسارت عبارتند از: بهبود عملکرد نیروی انسانی و بهبود استفاده کارا از فناوری اطلاعات.
حل یک مدل ریاضی جدید برای زمانبندی در شبکه های توزیع با بهینه سازی ذرات انبوه چند هدفه(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
در این مقاله، یک مدل ریاضی جدید دو هدفه و آمیخته با اعداد صحیح برای مسایل شبکه های توزیع ارایه میشود. یک تابع هدف هزینههای خرید، حمل و نقل و نگهداری کالاها را حداقل میکند و تابع هدف دیگر با عنوان توزیع بهنگام، مجموع مقادیر دیرکرد یا زودکرد تحویل کالاها را با توجه به اختلاف زمان تحویل و زمان مقرر کمینه میکند. این مدل برای شبکه توزیع سه سطحی شامل تأمین کنندگان، عمدهفروشان و خردهفروشان طراحی می شود که چندین محصول با مقادیر تقاضای قطعی را در یک افق چند دورهای از طریق دو کانال مستقیم و غیر مستقیم توزیع میکند. از آنجا که مدل دو هدفه ارایه شده در ابعاد واقعی از نظر زمانی قابل حل با روشهای دقیق نیست، یک الگوریتم بهینهسازی ذرات انبوه چند هدفه برای حل مسأله طراحی می شود که کیفیت آن در مسایل کوچکتر که از روشهای دقیق نیز قابل حل هستند، با جواب های حاصل از نرم افزار لینگو مقایسه می شود. در ادامه مقاله، نشان داده می شود که الگوریتم پیشنهادی در زمان کوتاهتری نسبت به روش دقیق مربوط به نرم افزار لینگو به جواب های خوبی از لحاظ کیفیت دست مییابد و در ابعاد بزرگ نیز در مدت زمان قابل قبولی به جواب میرسد.
طراحی مدل استراتژیک ارزیابی عملکرد رویکرد تلفیقی تحلیل اهمیت - عملکرد دیمتل و تحلیل رگرسیون چندگانه(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
ژوهش های مدیریتی بر اهمیت نقش آفرینی عوامل اقتضایی در ارتقای عملکرد سازمانی تأکید دارد .به هر حال مطالعات نظری و تجربی بسیار اندکی در زمینه عوامل مؤثر بر عملکرد سازمانی در بخش دولتی ایران صورت گرفته است .
این مقاله حاصل کار پژوهشی در این خصوص است که سعی دارد این شکاف علمی را پر کند. بررسی پژوهش های مرتبط و مصاحبه با خبرگان با رویکرد دلفی به شناسایی چهارده عامل اقتضایی منجر شد که عملکرد سازمان نظامی را تحت تأثیر قرار می دهند. در ادامه تحلیل اهمیت - عملکرد که ابزار مؤثری برای اولویت بندی ویژگی های عملکردی بر پایه نیازها و انتظارهای خبرگان و کارمندان و همچنین شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان است، بکار گرفته می شود.
در این پژوهش با هدف افزایش اعتبار و کاربرد نتایج به دست آمده از تحلیل اهمیت -عملکرد، نخست خبرگان و تعدادی از کارمندان بر پایه ویژگی های جمعیت شناختی و همچنین ادراک آنان از اهمیت و عملکرد معیارهای مؤثر مورد مصاحبه قرار می گیرند که درنهایت روش پژوهش کمّی مبتنی بر تحلیل رگرسیون و روش دیمتل برای بررسی چگونگی تأثیرگذاری این عوامل طراحی و روابط بین عملکرد سازمانی در قالب اهمیت ضمنی و صریح و عملکرد استخراج و این معیارهای اقتضایی مؤثر در قالب یک مدل استراتژیک مبتنی بر چهار ربع با رویکرد روش آنالیز اهمیت - عملکرد تدوین می شود. سپس برای هر ربع جداگانه ماتریس اهمیت- عملکرد با در نظر گرفتن معیارهای جایگذاری شده، پیشنهادهای کاربردی ارائه شده است.
دورنمای شهر، شهروند و مدیریت شهری در برنامه اجرایی شهرداری قاین با استفاده از مدل کارت ارزیابی متوازن(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
لازمه پاسخگویی به شهر و شهروندان برخورداری از برنامه ای است که بر مبنای برنامه ریزی، آینده نگری، هدفمندی و عقلانیت شکل گرفته باشد. از سوی دیگر، با توجه به مفهوم چشم انداز، آینده نگری به شهرداری این امکان را می دهد تا پاسخگوی شهروندان در حال و آینده باشد؛ بنابراین، این مقاله ضمن معرفی فرایند چگونگی تدوین برنامه اجرایی میان مدت شهرداری قاین با تکیه بر مفهوم چشم انداز، با رویکردی کاربردی به مدل کارت ارزیابی متوازن در فرایند برنامه ریزی، به توصیف قابلیت های ویژه این مدل در اجرا به عنوان یک چارچوب کاربردی به بیان چشم انداز می پردازد و با ترسیم نقشه راهبردی برنامه با مجموعه ای از روابط علّی و معلولی، چارچوبی بصری برای چگونگی یکپارچگی اهداف راهبردی شهرداری قاین در چهار وجه مدل کارت ارزیابی متوازن ارایه می نماید. برای حفظ تناسب ابعاد کارت ارزیابی متوازن با وظایف چهارگانه (عمرانی، خدماتی، نظارتی و اداری) شهرداری و قلمرو موضوعی دانش شهرسازی، ابعاد کارت ارزیابی متوازن در چهار وجه 1- بودجه و منابع مالی، 2- شهر و شهروند، 3- فرایندهای داخلی و 4- زیرساخت های سازمانی و همچنین عوامل راهبردی در رابطه با سه محور شهر، شهروند و مدیریت شهری تعریف می شوند و در نهایت، چگونگی نظام گسترش وجه مالی مدل کارت ارزیابی متوازن در برنامه اجرایی شهرداری قاین برای ایجاد نظام مالی کارآمد به ویژه با درآمدهای پایدار، به عنوان الگوی کاربردی ارائه می شود.
رتبه بندی معیارهای انتخاب سهام از منظر سرمایه گذاران نهادی (رویکرد تحلیل شبکه)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
سرمایه گذاران نهادی از بیشترین میزان سرمایه و تخصص در بازار سرمایه برخوردارند. این دو خصیصه باعث شده است که نگاه آن ها برای ورود به سهام شرکت ها با دیگر سرمایه گذاران متفاوت باشد. طبق مقررات بازار سرمایه ایران، سرمایه گذاران نهادی شامل چندین گروه، از جمله صندوق های سرمایه گذاری، شرکت های تامین سرمایه و شرکت های سرمایه گذاری می شود که پژوهش حاضر بر این گروه ها و تلقی آنان از معیارهای انتخاب سهام تمرکز داشته است. براساس ادبیات موضوع معیارهای انتخاب سهام در هجده معیار مختلف شمارش گردید. با توجه به مصاحبه های انجام شده تعداد 9 معیار با عنوان «معیارهای خاص سرمایه گذاران نهادی» به فهرست معیارهای انتخاب سهام اضافه گردید. در ادامه، براساس آزمون های آماری و فرایند تحلیل شبکه (ANP) به اعتبارسنجی و رتبه بندی معیارها پرداخته شد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که تمامی معیارهای مورد استفاده سرمایه گذاران خرد از منظر نهادی ها استفاده نمی شوند و هشت معیار، خاص نهادی ها تایید شد. نهادی ها از بین چهار گروه اصلی معیارها بیشترین اهمیت را به ترتیب برای معیارهای خاص شرکت، معیارهای مختص سرمایه گذاران نهادی، معیارهای خاص صنعت و معیارهای کلان اقتصادی قائل هستند. در معیارهای عملیاتی نیز معیارهای مدیریت شرکت، دسترسی به اطلاعات نهانی و امکان عضویت در هیأت مدیره به ترتیب در سه رتبه اول قرار دارند.
یک روش تصمیم گیری چند هدفه برای مدیریت پایان عمر تجهیزات الکتریکی و الکترونیکی(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
وجود مواد سمی و خطرناک در محصولات الکتریکی و الکترونیکی که یک تهدید برای محیط زیست و آینده بشر به شمار می آید، باعث شده است استفاده کنندگان از این محصولات و دولت ها فشاری را بر سازندگان وارد آورند تا مسئولیت پایان عمر محصولاتشان را برای بازپس گیری و بازیابی آن ها بر عهده گیرند. بازیابی این محصولات منافع اقتصادی برای بازیافت کنندگان و منافع اجتماعی برای جامعه و اجتماع دارد؛ بنابراین ایجاد یک سیستم مدیریتی برای تصمیم گیری درمورد بازیابی محصولات الکتریکی که از یک طرف منافع اقتصادی و اجتماعی را حداکثر و اثرات و خطرات محیط زیستی را حداقل کند ضروری است. در این مقاله یک مدل ریاضی چندهدفه مبتنی بر ابعاد توسعه پایدار برای انتخاب گزینه )های( مناسب بازیابی برای محصولات الکتریکی و الکترونیکی توسعه داده شده است. برای حل مدل از الگوریتم ژنتیک چندهدفه استفاده شده است. یک مطالعه موردی که داده های آن از صنعت گرفته شده است، برای اعتبارسنجی مدل به کار گرفته شده است
ارائه تابع ارزش (مطلوبیت) اولویت بندی پروژه های تحقیقاتی در مراکز تحقیق و توسعه با استفاده از روشUTA (مطالعه موردی شرکت منابع آب ایران)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
موضوع اولویت بندی پروژه های تحقیقاتی، به دلیل محدودیت منابع که مهمترین آن منابع مالی، نیروی انسانی و تجهیزات است، ضروری می باشد.به همین منظور دفتر آموزش، تحقیقات و فناوری شرکت منابع آب با انجام این طرح یک گام مهم در ساماندهی اجرای پروژه های تحقیقاتی در این سازمان برداشته است. در این مقاله سعی شده است شاخص های ارزیابی مناسب برای پروژه های تحقیقاتی این شرکت مشخص شود و در این بررسی 10 پروژه تحقیقاتی شرکت منابع آب که به دلیل محرمانه بودن و عدم مجوز این شرکت از بیان عناوین پروژه های تحقیقاتی خودداری شده است به عنوان نمونه انتخاب شده است بعد از تعیین شاخص های تصمیم گیری با روش دلخواه AHP گروهی این پروژه ها رتبه بندی شده اند این رتبه بندی یک مجموعه مرجع برای برآورد تابع مطلوبیت تصمیم گیری می باشد و بدست آوردن این مجموعه مرجع با هر روش تصمیم گیری دیگر امکان پذیر است سپس با استفاده از روشUTASTAR تابع ارزش کلی برای مسئله برآورد شده است. هدف نهایی این مقاله ارائه تابع ارزش اولویت بندی برای پروژه های تحقیقاتی در این شرکت می باشد تا با استفاده از این تابع ارزش به دست آمده دفتر آموزش، تحقیقات و فناوری شرکت منابع آب بتواند پروژه های تحقیقاتی بخش های دیگر شرکت منابع آب یا پروژه هایی که در آینده شرکت با آنها روبرو خواهد شد را ارزیابی و رتبه بندی نماید. بی شک در این نگرش و در چارچوب توجه به تابع ارزش کلی مسئله، فرصت های مناسب تری برای ارتقا سیاست گذاری در زمینه اعتبارات برای اولویت بندی پروژه های تحقیقاتی فراهم می شود.
مقایسه کارایی بیمه اسلامی (تکافل) و بیمه متعارف، با فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP)(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
امروزه در اقتصادهای جدید، بیمه، پس از بانکداری، یکی از مهم ترین بخش های افتصاد شمرده میشود. بیمه اسلامی نه تنها در کشورهای اسلامی بلکه در آمریکای شمالی، استرالیا، چین، روسیه و چند کشور اروپایی و مجموعاً در بیش از 22 کشور جهان فعالیت می کند. بنابراین، دو نوع بیمه متعارف و تکافل، به عنوان دو مقوله بدیل و جایگزین مطرح شده است. در این تحقیق، کارایی و عملکرد شرکت های تکافل و بیمه رایج با شاخص های معین و با بهره برداری از روش تحلیل سلسله مراتبی مقایسه شده است. نتایج حاصل از این تحقیق حاکی از کارایی نسبی تکافل در مقابل بیمه متعارف است. بدیهی است عرضه محصولات تکافل در کنار محصولات بیمه رایج در کشور ما به رشد میزان نفوذ بیمه در کشور و گسترش و تنوع حیطه خدمات مالی و رشد و توسعه اقتصاد کمک شایانی خواهد کرد.
طراحی مدلی پویا برای انتخاب سناریوی مناسب سطح ذخیره احتیاطی در سیستم MRP: شرکت تولیدی مشهد پانل بارثاوا(مقاله علمی وزارت علوم)
حوزه های تخصصی:
سیستم های تولیدی با نظام های کنترلی فشاری در تولید از برنامه ریزی احتیاجات مواد برای برنامه ریزی خرید و ساخت منابع فیزیکی خود استفاده می کنند. بنابراین یک سیستم برنامه ریزی مواد، پایه ای برای زمان بندی تولید و خرید مواد ایجاد می کند. با توجه به اینکه عدم اطمینان های محیطی از قبیل نوسانات در تقاضا و تأمین مواد اولیه اجتناب ناپذیر است،واحدهای تولیدی به دنبال راهی برای مواجهه با این نوسان ها و عدم اطمینان ها هستند.یکی از راهکارهای پیش رو استفاده از ذخیره احتیاطی است که مقدار مشخصی از اقلام است که به صورت موجودی برای مقابله با عدم اطمینان هانگه داشته می شود. با وجود اهمیت ذخیره احتیاطی چارچوبی جامع برای تصمیم گیری در خصوص آن وجود ندارد.
هدف این مقاله ارائه مدلی داینامیک برای سیستم MRP است که با استفاده ازاین مدل بتوان به سیاست مناسب ذخیره احتیاطی و در نتیجه مقدار مناسب آن در راستای کاهش هزینه های کل موجودی دست پیدا کرد. برای شبیه سازی سیستم از رویکرد پویای شناسی سیستم استفاده شده است و برای نزدیک شدن به شرایط واقعی، تقاضا و زمان پیشبرد احتمالی در نظر گرفته شده است. پس از طراحی مدل، سناریوهای مختلفی برای ذخیره احتیاطی پیشنهاد شده است. معیار انتخاب سناریوی مناسب، هزینه های کل موجودی می باشد و در نهایت سناریو با کمترین مقدار هزینه کل موجودی به عنوان سناریوی برتر انتخاب می شود.