درخت حوزه‌های تخصصی

امروزه استفاده از بانکداری الکترونیکی در بانکها امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. سرعت تغییرات در محیط کسب وکار به طور متناوب در حل افزایش است و بانک ها دائما در جستجوی ایجاد خدمات و فرآیندهای نوآورانه برای مشتریان خود هستند تا بتوانند به طور موثر با هم به رقابت بپردازند.IT نقش مهم ایجاد کننده این فرآیندها را ایفا می کند. مسئله موجود اینست که پیاده سازی پروژه های بانکداری الکترونیکی که به قصد حمایت و تواناسازی از فعالیت های کسب و کار است بسیار حساس و دارای ریسک می باشد. بانک ها مقدار قابل توجهی از منابع خود را صرف پروژه های IT ای می کنند که با عدم پذیرش توسط مشتریان مواجه می شود. بر این اساس، هدف ازاین پژوهش بررسی عوامل تاثیر گذار بر اجرای پروژه های فناوری اطلاعات در حوزه بانکی، یعنی بانکداری الکترونیکی در ایران میباشد تا کمکی به سایر سازمانها جهت ارزیابی آمادگی سازمان برای تمرکز بر عواملی که تاثیر زیادی بر موفقیت این پروژه ها دارد؛باشدتا چنانچه مشکلی در عوامل اصلی تاثیرگذار بر اجرای پروژه های بانکداری الکترونیکی وجود دارد اصلاح نموده و سپس اقدام به پیاده سازی پروژه نمایند تا هزینه و وقت کمتری و احتمال موفقیت بالاتری داشته باشند. برای این کار در مرحله اول با مطالعه مستندات و تحقیقات پیشین و مصاحبه با افراد درگیر درپروژه های فناوری اطلاعات، عوامل موثر بر این پروژه ها با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی در سه دسته کلی، دسته اول ارزیابی و آمادگی برای اجرای تغییر، دسته دوم شناخت، دسته سوم تغییر استخراج گردیدند. در مرحله دوم این عوامل در قالب پرسشنامه ای از بین45 نفر از خبرگان،کارشناسان و مجریان پروژه های مختلف بانکداری الکترونیکی اجرا شده در ایران مورد سؤال قرارگرفت و از میان39پرسشنامه دریافت شده عوامل با توجه به میزان تاثیرپذیری اولویت بندی گردیدند،بر اساس پاسخهای ارائه شده با استفاده از نتایج، ابتدا به تعیین شکاف میان وضع موجود و وضعیت مطلوب پیاده سازی پروژه های فناوری اطلاعات، در هر یک از مولفه های سه دسته کلی،دسته اول آمادگی و برنامه ریزی سازمان برای اجرای تغییر، دسته دوم شناخت، طراحی و ارزیابی،دسته سوم فرهنگ و تغییر مرتبط با عوامل تاثیر گذار بر پروژه های فناوری اطلاعات پرداخته شده که با آزمون آماری ویل کاکسون ادعای موجود بودن این شکاف مورد تایید قرار گرفت، سپس با استفاده از میزان شکاف و اهمیت عوامل، اولویت اقدام جهت سرمایه گذاری برای آماده سازی شرکتها جهت پیاده سازی صحیح پروژه های بانکداری الکترونیکیتعیین شدند .

این تحقیق با هدف شناسایی عوامل موثر بر استقرار مدارس هوشمند و ارزیابی مدارس در استان گیلان از دیدگاه مدیران، معلمان و کارشناسان پرداخته است. روش انجام این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بوده است. جامعه آماری تحقیق را معلمان، مدیران وکارشناسان مدارس هوشمند استان گیلان تشکیل می دهند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد که 129 مدرسه از مدارس استان گیلان را در بر می گیرد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق، دو پرسشنامه است، پرسشنامه اول در زمینه شناسایی عوامل موثر بر استقرار مدارس هوشمند و پرسشنامه دوم در زمینه ارزیابی مدارس هوشمند است. پایایی پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ در تمامی موارد 7/0 محاسبه شد. نتایج پرسشنامه اول در این پژوهش نشان داد که عوامل موثر بر استقرار مدارس هوشمند در چارچوب مولفه های برنامه ریزی و هدف گذاری، تجهیز و آماده سازی مدرسه، آموزش و تجهیز نیروی انسانی، آماده سازی محتوا، برگزاری کلاس های آموزش مبتنی بر محتوای چند رسانه ای، ارزیابی و سنجش، فرهنگ سازی در ارتباط با فناوری اطلاعات می باشد که بر اساس رتبه بندی، بالاترین رتبه مربوط به مولفه آماده سازی مدرسه و پایین ترین رتبه مربوط به مولفه فرهنگ است. نتایج پرسشنامه دوم که در چارچوب فضا و تجهیزات، توانمندی دانش آموزان و توانمندی کادر آموزشی و اداری بررسی شدنشان داد مدارس هوشمند، از لحاظ معیارهای فضا و تجهیزات، توانمندی دانش آموزان و توانمندی کادر آموزشی ضعیف ارزیابی می شوند و تنها از نظر کادر اداری در وضعیت مطلوبی قرار دارند.

یکی از نوآوریهایی که در اثرتحولات گسترده فناوری ارتباطات و اطلاعات رشد قابل توجهی را تجربه نموده، بانکداری الکترونیک است. بانکداری ازطریق تلفن همراه یکی از جدیدترین کانالهای توزیع الکترونیکی برای بانکهایی است که فناوری، به طور فزایندهای عنصر حیاتی برای آنها شده، راحتی و ارزش افزوده را برای مشتری و بانک افزایش میدهد. با توجه به اهمیت این رویکرد برای بانکهای امروزی، این پژوهش به شناسایی و رتبه بندی بنیانهای قصد استفاده از موبایل بانک از جمله سودمندی درک شده، سهولت استفاده درک شده، ریسک ( درک شده، و منفعت درک شده، براساس مدل ارائه شده توسط آلونآکتورن و نریتزکان ( 2012 میپردازد. جامعه آماری در این تحقیق، مشتریان شعب بانک صادرات در منطقه 4 تهران می باشند که از خدمات موبایل بانک استفاده می کنند. برای رسیدن به اهداف تحقیق، تعداد 270 پرسشنامه استاندارد به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای توزیع گردید که در نهایت 250 عدد عودت داده شد. همچنین برای آزمون دادهها و مدل تحقیق از آزمونهای همبستگی پیرسون و معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج نشان میدهد، سودمندی درک شده، منفعت درکشده، سهولت استفاده درک شده، و ری سک درک شده به ترتیب بیشترین تاثیر را بر قصد استفاده از همراه بانک دارند

امروزه با توجه به نقش کلیدی فناوری اطلاعات و ارتباطات در تسهیل فرآیند گذار و تغییر سازمان ها و جوامع از جامعه صنعتی به جامعه اطلاعاتی، اکثر کشورها تلاش می کنند تا با استفاده از این فناوری ها،جایگاه جهانی خود را بهبود بخشند.در سطح خرد نیز سازمان ها به توسعه ظرفیت ها و استفاده فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (فاوا)در جهت بهبود مزیت رقابتی توجه دارند.مفهومی که بیانگر میزان دسترسی و استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در جوامع و سازمانها است آمادگی الکترونیک نامیده می شود.کشورها، صنایع و سازمان ها می توانند با استفاده از مدل های ارزیابی آمادگی الکترونیک وضعیت موجود خود را از ابعاد مختلف با یک روش منسجم و جامع اندازه گیری کنند و سپس با توجه به نتایج این ارزیابی، برنامه های بهبود را اجرا کنند. پژوهش حاضر با استفاده از روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و به کمک چارچوب سنجش آمادگی الکترونیک موسسه بریجزبه سنجش آمادگی الکترونیک در بانک سپه پرداخته است. نتایج این پژوهش نشان می دهدکه سطح آمادگی الکترونیک این بانک و ابعاد پنج گانه آن بر اساس مدل بریجز در سطح مناسبی نیست. همچنین میزان اهمیت ابعاد آمادگی الکترونیک یکسان نیست.

فروشگاه های اینترنتی در چند سال گذشته از رشد چشم گیری برخوردار بوده اند. این فروشگاه ها جهت حداکثرسازی استفاده از منابع و نزدیک تر شدن هر چه بیشتر به اهداف، نیازمند سنجش عملکرد می باشند تا از این طریق بتوانند ضمن شناسایی نقاط قوت و ضعف خود با حداقل نمودن منابع ورودی وضعیت موجود را بهبود ببخشند. مدل تحلیل پوششی داده ها یک روش ناپارامتریک برای اندازه گیری کارایی فنی و عملکرد مجموعه ای از واحدها است. پژوهش حاضر با توجه به اهمیت سنجش کارایی فروشگاه های اینترنتی و با استفاده از مدل CCR مضربی ورودی محور، درصدد است تا کارایی فروشگاه های اینترنتی را اندازه گیری نماید. در این مطالعه فرآیند خدمت دهی فروشگاه های اینترنتی به دو مرحله عرضه پذیری و سودآوری تقسیم شده است. بنابراین برای محاسبه کارایی از یک مدل دو مرحله ای تحلیل پوششی داده ها استفاده می شود. بر اساس داده های جمع آوری شده، کارایی 37 فروشگاه اینترنتی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج بدست آمده، شامل کارایی کلی فروشگاه های اینترنتی و کارایی مراحل عرضه پذیری و سود آوری می شود. با مشخص شدن کارایی مراحل عرضه پذیری و مرحله سودآوری، نقاط ناکارآمد فروشگاه مشخص شدند و راه کارهایی برای بهبود آن پیشنهاد شده است.

این مقاله با توجه به اهمیت و نقش فزاینده صنایع کوچک و متوسط و نقشی که گسترش تجارت الکترونیکی در کاهش هزینه و بسط فعالیت این بنگاه ها دارد، به بررسی وضعیت استقرار تجارت الکترونیکی در بنگا ههای صنعتی کوچک و متوسط ایران پرداخته است. در این مقاله، نخست درباره مفهوم استقرار تجارت الکترونیکی از جنبه های گوناگون و با رویکردهای مختلف بحث می شود و شاخ صهای متنوعی که در کشورها و مقالات مختلف برای اندازه گیری این استقرار مورد استفاده واقع شده، بررسی م یشود. سپس، با تأکید بر استقرار نر مافزاری و با تکیه بر مطالعات و نظریه های رفتاری، مدل استقرار تجارت الکترونیکی در صنایع کوچک و متوسط ایران معرفی شده و بر مبنای این مدل، با طبقه بندی بنگا ههای صنعتی کوچک و متوسط ایران براساس پراکندگی جغرافیایی، نوع فعالیت بنگاه و تعداد کارکنان ، نمونه گیری وضعیت استقرار در بنگا ههای صنعتی 10 تا 99 نفره در سرتاسر ایران با استفاده از پرسشنامه انجا مشده و داد ههای حاصله با استفاده از رو شهای آماری تحلیل شده است. سرانجام، نی مرخ وضعیت استقرار تجارت الکترونیکی در این بنگا هها در مباحث قصد بهک ارگیری تجارت الکترونیکی، کاربردهای پای های، کاربرد رایانه و ارتباطاتشبکه ای، استقرار اطلاعاتی، استقرار عملیاتی و استقرار اطلاعاتی هم ب هطور کلی و هم ب هطور تفضیلی ارائه شده و مقایس های میان بنگا ههای متعلق به حوز ههای صنعتی گوناگون و نیز مناطق جغرافیایی مختلف از این بابت انجام پذیرفته است. نتیجه بررسی نشان می دهد درحالیک ه زمینه های بالقوه برای بهک ارگیری تجارت الکترونیکی در صنایع کوچک و متوسط ایران وجود دارد، اما در حال حاضر تمایل این بنگاه ها به استفاده از تجارت الکترونیکی کمتر از متوسط، کاربرد امکانات عادی ارتباطات در آ نها بیش از متوسط، کاربرد رایانه و ارتباطات شبک های در حد کم، و استقرار اطلاعاتی، عملیاتی و راهبردی تجارت الکترونیکی در آ نها خیلی کم است.

عوامل اثرگذار در تاثیر فعالی تهای مدیریت دانش بر نوآوری را می توان در دو دسته عام لهای سازمانی-انسانی شامل فرهنگ سازمانی دانش محور، رهبری دانشگرا و مدیریت منابع انسانی دانش بنیان و عامل فناوری اطلاعات دسته بندی کرد. هدف پژوهش حاضر تعیین نقش تعدی لگری عوامل سازمانی انسانی و فناوری اطلاعات در تاثیر فعالی تهای مدیریت دانش بر نوآوری است. نوع این پژوهش، کاربردی و روش آن، پیمایشی است، که در آن از پرسشنامه برای جم عآوری اطلاعات استفاده شده است. جامعه آماری آن، شرک تهای دانش بنیان شهر مشهد هستند که در پارک علم و فناوری و مرکز رشد دانشگاه فردوسی مشهد مستقر هستند. بر اساس طرح نمون هگیری تصادفی از میان 125 شرکت دانش بنیان فعال، تعداد 89 شرکت به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای آزمون فرضی هها از روش رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج ب هدست آمده نشان م یدهد، اگر چه فعالی تهای مدیریت دانش بر نوآوری تاثیر مثبت دارند، اما وقتی متغیرهای تعدی لگری مانند عام لهای سازمانی-انسانی برای غلبه بر موانع انسانی نوآوری و مدیریت دانش و عامل فناوری اطلاعات به عنوان توانمندساز مدیریت دانش و نوآوری حضور دارند، سازمان م یتواند به سطوح بالاتر نوآوری دست یابد.

یکی از معضلات سیستم بانکی، تعیین سودمندی اطلاعات بهایابی خدمات بانکی و سازه های موثر در بکارگیری بهایابی مورد استفاده است. هدف اصلی این مقاله پاسخ به این پرسش ها است: 1) چگونه مدیران سودمندی یک سیستم اطلاعاتی را مورد بررسی قرار می دهند؟ و 2) چه سازه هایی در بکارگیری یک سیستم اطلاعاتی در سازمان مؤثر هستند؟ این سؤالات با استفاده از روش تحقیق اقدامی و مطالعه سیستم بهایابی بر مبنای فعالیت (ABC) در بانک کشاورزی از دیدگاه مدیران وکارکنان مطرح می گردد. میزان کارکرد سیستم ABC به کمک چهار عامل میزان توانایی سیستم در ارائه جزییات، میزان توانایی سیستم در طبقه بندی هزینه ها، دفعات فراوانی ارائه گزارشات و نیز توانایی ارائه گزارش و تحلیل انحرافات بررسی می شود. ارزیابی سودمندی اطلاعات ABC از طریق پرسش نامه و روش رگرسیون چند متغیره و تعیین عوامل مؤثر بر بکارگیری ABC با استفاده از دیدگاه افراد حوزه مالی و بانکداری الکترونیک و روش تجزیه و تحلیل عاملی انجام می گردد. نتایج نشان می دهد که ABC می تواند در ""طبقه بندی هزینه ها"" و ""میزان دفعات گزارشگری مالی"" سودمند باشد. همچنین عوامل سازمانی، محیطی، فن آوری و فردی بر تمایل افراد برای بکارگیری ABC مؤثرهستند. حمایت دولت، استفاده از نظرات متخصصین، حمایت و پشتیبانی مدیران ارشد، سهم قابل ملاحظه از هزینه های سربار و میزان آموزش کارکنان از مهم ترین عوامل مؤثر بر بکارگیری سیستم ABC به شمار می روند. بدین ترتیبانتظار می رود با توجه به این عوامل، تأثیر بکارگیری ABC افزایش یابد و به بانک ها در انتخاب یک سیستم بهایابی مناسب کمک کند.

هدف از انجام این پژوه بررسی تاثیر هوش رقابتی بر توان رقابتی و رقابت صنعتی در واحدهای مستیر در شهرکهای صنعتی استان لرستان است. با توجه به استفاده از نتایج پژوه در عم این پژوه کاربردی و از نوع توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوه واحدهای صنعتی فعال در شهرکهای صنعتی استان لرستان است که با توجه به احلاعاتی که مدیریت شهرکهای صنعتی در اهتیار محید قرار داده است، دارای 110 واحد اقتصادی فعال میباشد که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونهگیری تصادفی حبیهای نمونهای به حجم 190 واحد اقتصادی انتخاب گردیده است. ابزار پژوه پرسشنامه بوده که روایی آن از روش اعتبار محتوا و پایایی آن از حرید آلفای کرونباخ تایید شده است. در این پژوه برای بررسی و آزمون فرضیهها از رویکرد معادلات ساهتاری استفاده گردیده است. نتایج پژوه حاکی از آن است که هوش رقابتی تاثیر مابت و معنیداری بر رقابت صنعتی و توان رقابتی در واحدهای صنعتی شهرکهای صنعتی استان لرستان دارد. به علاوه عوام موثر بر هوش رقابتی، هوش بازار، هوش رقبا، هوش تکنولوژیک و هوش استراتژیک شناسایی گردید.

هدف از ارائه این مقاله بررسی نقش فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی در هر یک از فرایندهای خلق دانش نوناکا و نیز تأثیر تسهیم دانش بر نوآوری و یادگیری جمعی کارکنان در سطح سازمان است. بدین منظور چارچوبی بر اساس مدل خلق دانش نوناکا ارائه شده است که به تحلیل رابطه بین فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی، مدیریت دانش و نوآوری در فرایند و محصول می پردازد. این چارچوب در ادامه در شرکت هاکوپیان مورد بررسی قرار گرفت که استفاده وسیعی از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی می کند و شرکتی خلاق و نوآور محسوب می شود. روش تحقیق از نوع کیفی بوده و برای گردآوری اطلاعات از روش مصاحبه نیمه ساخت یافته استفاده شده است. نتایج حاکی از این بود که این شرکت از انواع مختلف فناوری های اطلاعاتی و ارتباطاتی در هر یک از فرایندهای خلق دانش استفاده می کند و ترکیب این فناوری ها، نقش مثبتی بر اجتماعی سازی، بیرونی سازی، ترکیب و درونی سازی دانش کارکنان ایفا می کند و در نهایت منجر به نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیندهای شرکت می شود.

با عمومیت یافتن سریع دسترسی به رایانه ها و فناوری اطلاعات و رسانه های مدرن، هیچ کشوری نمی تواند اقتصاد قرن بیست و یکمی را بدون زیرساخت های الکترونیک مدرن و به روز اداره کند. یکی از فاکتورهای مهم در تصمیم گیری مدیران، اطلاعات است؛ داشتن اطلاعات صحیح و دقیق و به هنگام باعث بالارفتن سرعت تصمیم گیری شده و جلوی اتخاذ بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت. سیستم خودکارسازی اداری یکی از مهم ترین ابزارها برای نیل به این مهم می باشد. هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی تاثیر سیستم خودکارسازی اداری بر تصمیم گیری مدیران بانک مهر اقتصاد استان آ -شرقی است. این تحقیق بر روی 05 نفر از مدیران ستادی و مدیران شعب این بانک در سطح استان آ-شرقی انجام گرفت. نتایج حاصل از تحقیق حاضر مبین آن است سیستم خودکارسازی اداری بر افزایش صحت تصمیم گیری، افزایش دقت تصمیم گیری، به هنگام بودن تصمیم گیری، اقتصادی بودن تصمیم گیری مدیران بانک مهر اقتصاد آ -شرقی تاثیر دارد. این امر بار دیگر بر نقش و تاثیر سیستم خودکارسازی اداری بر تصمیم گیری ها صحه می گذارد.

فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) می تواند از طریق کانال های متعددی مصرف انرژی را افزایش و یا کاهش دهد. از این رو، اثر کلی آن بر مصرف انرژی مبهم بوده است. در این راستا، هدف اصلی این مقاله بررسی و مقایسه تطبیقی تأثیر ICT و مؤلفه های اساسی آن بر مصرف انرژی در کشورهای منتخب درحال توسعه و توسعه یافته می باشد. به این منظور از شاخص توسعه یافتگی ICT (IDI) به عنوان متغیر اندازه گیری ICT استفاده شده است. هم چنین، با استفاده از روش گشتاورهای تعمیم یافته سیستمی (GMM-SYS) کشش های کوتاه مدت و بلندمدت بین متغیرهای مدل برآورد شده و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان می دهد که گسترش ICT، در کوتاه مدت و بلندمدت مصرف انرژی سرانه را در کشورهای منتخب درحال توسعه افزایش و در کشورهای منتخب توسعه یافته، کاهش داده است. همچنین، مؤلفه دسترسی در کشورهای درحال توسعه، بیش ترین اثرگذاری را در افزایش مصرف انرژی و مؤلفه استفاده در کشورهای توسعه یافته، بیش ترین اثرگذاری را در کاهش مصرف انرژی داشته است.

پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای مدل ایزو 9126 در سال 1394 به روش توصیفی پیمایشی انجام شد. جامعه آماری در این پژوهش کارکنان علوم پزشکی شبکه بهداشت و درمان یکی از مناطق اصفهان و حجم نمونه برآورد شده 151 نفر است. ابزار جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی کیفیت خدمات فناوری اطلاعات با استفاده از ابعاد ایزو 9126 بوده است. یافته ها حاکی از آن بود که ارتباط معناداری بین کیفیت خدمات فناوری اطلاعات در بعد عملیاتی بودن و قابل استفاده بودن وجود دارد. بین سایر ابعاد مدل ایزو شامل قابلیت اطمینان، کارایی، قابلیت نگهداری و انتقال پذیری ارتباط معنادار وجود نداشت. علاوه بر این، میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات فناوری اطلاعات در حد متوسط ارزیابی شد. با استفاده از آزمون فریدمن ابعاد ایزومتریک اولویت بندی شدند که بعد نگهداری با میانگین رتبه ای 91/3 رتبه اول، قابلیت اطمینان با میانگین رتبه ای 82/3 رتبه دوم، قابلیت استفاده با میانگین رتبه ای 61/3 رتبه سوم، قدرت انتقال با میانگین رتبه ای 35/3 رتبه چهارم، کارایی با میانگین رتبه ای 21/3 رتبه پنجم و عملیاتی بودن با میانگین رتبه ای 10/3 رتبه ششم را به خود اختصاص داده اند. همچنین نتایج نشان داد بین نظرات پاسخگویان بر حسب عوامل دموگرافیک تفاوت معنی دار وجود ندارد.

یکی از بزرگترین فرصت ها و چالش هایی که سازمان های امروزی با آن مواجهند، به کارگیری تکنولوژی های تحت وب است. اینترنت به عنوان ابزاری برای مبادلات اقتصادی، منابع جدیدی برای ایجاد درآمد در اختیار سازمان ها قرار داده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطة بین پیاده سازی سیستم های الکترونیکی و میزان رضایتمندی مشتریان انجام گرفته است. روش این پژوهش توصیفی، از نوع همبستگی است. جامعة آماری این پژوهش آن دسته از مشتریان بانک صادراتند که در این بانک حساب دارند و خدمات بانکداری الکترونیکی را به کار گرفته اند. مدل تحقیق با نمونه ای متشکل از 384 نفر از مشتریان که با روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده بودند، آزمون شد. اطلاعات لازم با ابزار پرسشنامة محقق ساخته ای که پایایی آن 92/0 به دست آمد، جمع آوری شد. یافته های تحقیق نشان داد روند عرضة خدمات، سرعت پاسخگویی و کاهش هزینه ها، شاخص های اصلی پیاده سازی سیستم های الکترونیکی بانک صادرات استان مازندران هستند و بین شاخص های سه گانة رضایت مشتری، تصویر ذهنی مشتریان قوی ترین شاخص است.

افزایش اهمیت دانش و روند رو به رشدِ اقتصاد مبتنی بر دانش امروزی، مدیریت دانش را به یک ابزار راهبردی و ضروری به منظور کسب و حفظ مزیت رقابتی تبدیل نموده است؛ به گونه ای که مدیریت دانش می تواند به عنوان عاملی متفاوت در محیط های تجاری عمل نموده و به افراد در پذیرش سریع تر و راحت تر وظایف شان کمک نماید. از این رو سازمان ها در دنیای اقتصادی متلاطم امروزی به منظور ایجاد و حفظ مزیت رقابتی سعی بر پیاده سازی موفق مدیریت دانش دارند. اما پیاده سازی موفق مدیریت دانش مستلزم شناخت و بررسی عوامل کلیدی مدیریت دانش و اقدام بر اساس عوامل شناسایی شده می باشد. بنابراین در این پژوهش بر تأثیر زیرساخت های مناسب مدیریت دانش به واسطه شناسایی عوامل کلیدی زیرساخت در بانکداری الکترونیکی تمرکز نموده ایم، و بدین منظور بانک ملت استان قم را به عنوان جامعه آماری انتخاب نموده ایم؛ و داده های پژوهش را از طریق پرسش نامه گرد آوری کرده و سنجش پایایی نیز با محاسبه نرخ ناسازگاری برآورد گردیده است؛ هم چنین جهت اولویت بندی شاخص ها از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی بهره برده ایم؛ یافته های پژوهش بیانگر آن است که در میان 3 معیار اصلی به ترتیب معیارهای «زیرساخت فناوری اطلاعات، زیرساخت دانش و زیرساخت سازمانی» دارای بیشترین اهمیت می باشند