مهدی ابراهیمی

بالا بردن رضایت مشتری و وفادار کردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطه میان رضایت و وفاداری مشتریان هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی است، جامعه آماری مسافران هتل های 4 و 5 ستاره شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونه گیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتل ها توزیع و تکمیل شد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS  و LISREL تحلیل شده و در نهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطه معنادار وجود دارد. اما همه شاخص های رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهم ترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کم اهمیت ترین آن ها قیمت است. سرانجام، بر اساس یافته ها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.

در محیط رقابتی کنونی شناخت جایگاه برند برای هر شرکتی امری ضروری است. با توجه به تمایل بالای مدیران هتل ها به افزایش سودآوری از طریق جذب مشتریان صنعتی-تجاری خود، لازم است هتل ها برای تقویت جایگاه خود نزد این دسته از مشتریان خود، عوامل مربوطه را مدنظر قرار دهند. هدف اصلی پژوهش حاضر تعیین جایگاه رقابتی هتل های پنج ستاره شهر مشهد نسبت به یکدیگر با توجه به نگرش و ادراکات مدیران آژانس های مسافرتی، به عنوان مشتریان صنعتی-تجاری آنها است. مدیران آژانس های مسافرتی تهران که به طور مستقیم خدمات سفر به شهر مشهد با اقامت در هتل های پنج ستاره» را ارائه می دهند، جامعه آماری پژوهش را تشکیل می دهند. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد حجم نمونه 228 نفر تخمین زده شد. در پژوهش حاضر از «نمونه گیری خوشه ای (گروهی)» استفاده شده است. برای گردآوری داده ها، از پرسشنامه استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و Lisrel، و آزمون تحلیل عاملی تأییدی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نقشه های رادار مربوطه نیز با استفاده از نرم افزار Microsoft Excel ترسیم شد. با توجه به نقشه های رادار حاصل شده و نتایج آزمون های انجام شده، متغیرهای «هسته اصلی محصول»، «خدمات تسهیل کننده» و «خدمات فزاینده» به عنوان عوامل تعیین کننده جایگاه برند هتل ها شناسایی شدند. بر اساس این متغیرها، پنج هتل مورد مطالعه به شدت با یکدیگر در حال رقابتند. به طور کلی، دو هتل را می توان در یک دسته قرار داد. سه هتل دیگر نیز رقبای مستقیم هم می باشند. در پایان، به منظور بهبود جایگاه برند هتل های مورد مطالعه، پیشنهاداتی ارائه شده است.

با توجه به اهمیت هوشمندی رقابتی در دنیای کسب و کار و از طرفی شکاف موجود در پژوهش ها پیرامون این نوع هوشمندی در ایران به خصوص پیرامون صنایع خدماتی همچون صنعت هتلداری، این مطالعه به شناسایی مولفه های هوشمندی رقابتی متناسب با صنعت هتلداری، اولویت بندی آنها از لحاظ اهمیت و ارزیابی سطح بلوغ هوشمندی رقابتی هتل های استان یزد میپردازد. همچنین حوزه های توانمندی و ضعف این هتل ها در حوزه هوشمندی رقابتی بررسی می شود. با مروری جامع بر ادبیات موجود مولفه های هوشمندی رقابتی شامل هوشمندی فناوری، هوشمندی اجتماعی و استراتژیک، هوشمندی بازاریابی و بازرگانی و هوشمندی رقبا با رویکرد نتیجهگرایی شناسایی و از طریق پیمایش مبتنی بر پرسشنامه به سوالات پژوهش پاسخ داده شد. با توجه به محدود بودن جامعه و اهمیت دسترسی به پاسخ دهندگان آگاه از وضعیت هتل ها با استفاده از نمونه گیری در دسترس و توزیع 65 پرسشنامه میان مدیران و کارمندان ارشد هتل ها اقدام گردید، نهایتا 56 پرسشنامه تکمیل شد. از طریق تحلی ل عامل ی تاییدی مولفه های هوشمندی رقابتی و شاخص های هر یک از مولفه ها مدل مفهومی تایید و اولویت مولفه ها و شاخص ها مشخص گردید. در نهایت با استفاده از آزمون های آماری توصیفی و استنباطی سطح بلوغ هوشمندی رقابتی و مطلوب یا نامطلوب بودن وضعیت هوشمندی رقابتی هتل ها اندازه گیری و ارائه شد. نتایج نشان داد هتل های استان یزد از نظر بلوغ هوشمندی رقابتی و مولفه های آن در سطح مطلوبی قرار دارند و وضعیت هوشمندی رقابتی هتل های 4 ستاره نسبت به هتل های 3 ستاره بهتر می باشد. همچنین هوشمندی بازاریابی و بازرگانی بیشترین سهم از هوشمندی رقابتی و هوشمندی اجتماعی و استراتژیک، هوشمندی رقبا و هوشمندی فناوری به ترتیب بعد از آن قرار داشتند. نتایج، هوشمندی رقابتی درون سازمانی را با اختلاف کمی بالاتر از هوشمندی رقابتی برون سازمانی برای هتل ها گزارش داده اند.

خلق ارزش از دیرباز از جمله مقولات مورد توجه مدیران و دانشگاهیان بوده است. این مفهوم همچون سایر مفاهیم مدیریت در متن پارادایم های بازاریابی دچار دگردیسی شده است. هدف این مقاله شناسایی مولفه ها و ابعاد هم آفرینی ارزش راهبردی در صنعت بانکداری ایران و توسعه مدل هم آفرینی ارزش راهبردی است. برای این منظور، از روش تحقیق آمیخته استفاده شد. در فاز کیفی با بهره مندی از استراتژی تحقیق موردکاوی چندگانه، نمونه گیری هدفمند در جامعه خبرگان بانکی و مشتریان شرکتی در سه بانک منتخب و تحلیل محتوای کیفی داده های جمع آوری شده از طریق مصاحبه، مشاهده و بررسی اخبار و مستندات، مدل هم آفرینی ارزش راهبردی استخراج شد. در مرحله بعد با اتخاذ روش کمی، برای انجام مطالعه پیمایشی تعداد 70 پرسشنامه در بانک های فوق الذکر با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده توزیع گردید. سپس با استفاده از رویکرد حداقل مربعات جزئی و با استفاده از نرم افزار SMART PLS مدل توسعه یافته با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که مدل هم آفرینی ارزش راهبردی دارای دو بعد هم آفرینی ارزش سازمانی (با مولفه های مهارت بازاریابی، مهارت توسعه خدمات، مهارت ارتباطی، مهارت فناوری اطلاعات، مهارت سازماندهی، فرهنگ سازمانی، مدیریت منابع انسانی) و هم آفرینی ارزش مشتری (با مولفه های کمک به توسعه محصول، مهارت تعاملی، بازخورددهی، وفاداری و رفتار مسئولانه) است.

کتاب مرزهای جهانی توسعه اجتماعی در نظریه و عمل به قلم بریج موهان (استاد دانشگاه ایالتی لوئیزیانا) تألیف شده است. موهان در سال های گذشته آثار دیگری نیز منتشر کرده که برخی از آنها عبارت اند از: منطق رفاه اجتماعی (1988)، توسعه جهانی: ارزش های پسامادی و کردار اجتماعی (1992)، مددکاری اجتماعی (2002)، سفسطه های توسعه: بحران توسعه انسانی و اجتماعی (2007)، توسعه، فقر فرهنگ، و سیاست اجتماعی (2011)، و جامعه و عدالت اجتماعی (2012). این کتاب کاوشی در سویه های مفهومی و کاربردی توسعه اجتماعی است و سه موضوع کلی را دربرمی گیرد: سیاست اجتماعی، برنامه ریزی اجتماعی و تغییر اجتماعی. موهان درپی شناسایی علل آن چیزی است که «توسعه پذیری» نامیده است. او می گوید توسعه اجتماعی - تطبیقی، به منزله رشته و زمینه ای که مراحل آغازین خود را می گذراند، با تسلط نظریه های کهنه رفاه اجتماعی و شیوه های عمل اجتماعی هژمونیک مواجه است. بحران توسعه انسانی اجتماعی، تا حد زیادی، از کژکارکردی نظام مند نهادهای اجتماعی برآمده است که بر روابط فردی جامعه ای اثر می گذارند. به باور موهان، در هر جامعه ای می توان چیزی یافت که به فهم ما از توسعه اجتماعی و پیشبرد آن کمک کند. او ازسویی می خواهد پایه ای عقلانی تاریخی زیبایی شناختی برای صورت بندی و پذیرش شیوه عمل اجتماعی، به مثابه مفهومی به لحاظ علمی درست، به دست دهد، و ازسوی دیگر، می کوشد زرق وبرق ها و بی محتوایی صنعت رفاه اجتماعی معاصر را آشکار کند. موهان منتقد اصول جزمی ایدئولوژیک و کهنه، رویه های بی روح و ملال آور مددکاری اجتماعی، سیاسی شدن خدمات اجتماعی، و دوگانگی سیاست های اجتماعی و عمومی است و اعتقاد دارد که این وضعیت، آرمان های جامعه مدنی را تباه می کند. او این موارد را در زمینه ای جهانی بررسی کرده است.

دریای خزر که گاهی به عنوان بزرگترین دریاچه جهان و گاهی کوچکترین دریای خودکفای کره زمین طبقه بندی می شود به دلایل مختلف از جمله موقعیت ژئواستراتژیکی مهم و قابل توجه، وجود منابع غنی نفت و گاز و منابع نادر جاندار شامل انواع ماهیان خاویاری و غیر خاویاری و نیز امکان استفاده از این دریا برای حمل و نقل کالا و مسافر و همچنین وجود مشکلات ناشی از آلودگی های کشاورزی، صنعتی و شهری؛ از اهمیت زیادی برخوردار است. مقدمه هر نوع بهره برداری و همکاری در استفاده از ظرفیت های این دریا، و تعیین وظایف کشورهای ساحلی در حل مسائل این دریا با مشخص شدن وضعیت حقوقی آن مرتبط است. بحث تسهیم دریای خزر و رژیم حقوقی آن سال هاست که بین کشورهای حوزه این دریا در جریان است و با فروپاشی اتحاد جماهیر شوروی و افزایش تعداد کشورهای ساحلی از 2 به 5 کشور، از حساسیت و پیچیدگی های بیشتری برخوردار گردیده و هر یک از کشورهای ساحلی با هدف سهم بری بیشتر، دیدگاه ها و ایده هایی را مطرح و دنبال می کنندکه در این مقاله به بررسی آنها پرداخته شده است. این مقاله به لحاظ ماهیت توصیفی- اسنادی و به لحاظ هدف از نوع کاربردی است و اطلاعات مورد نیاز به روش کتابخانه ای گرد آوری شده است.

از دهه 1980 که نگرانی­ها درخصوص مهاجرت بی قاعده به ایجاد تنش سیاسی در برخی از کشورهای اروپای غربی انجامید، به تدریج، مجموعه­ای از چارچوب­های تفسیری، تصورات قالبی، خِرد بومی، شمایل و شعارها در موردِ این نوع مهاجرت شکل گرفت و مهاجرت بی قاعده، به بخشی از یک گفتمانِ نمادینِ پیچیده در حوزه عمومی بدل شد. با افزایشِ قابل توجهِ این مهاجران، مسائل مهمی به لحاظ علمی و نیز انسان­دوستانه مطرح شده و مفاهیمی مانند استقلال ملیِ سیاسی و عضویتِ جامعه­ای به چالش کشیده شده است. علاوه بر سیاست­گذاران، افکار عمومی نیز شمار فراوانِ افراد خارجی در یک کشور را چالشی برای حاکمیت دولت، دلیلی بر ضعف حکمرانی و نشانه­ای از بحران نهادی تلقی می­کند. از سوی دیگر، نظریه­پردازانِ انتقادی و فعالان در زمینه مسائل انسان­دوستانه، وجودِ این افراد را گواهِ قوی­تر شدنِ فرایندهای طرد اجتماعی و نیز پیداییِ یک طبقه انقلابیِ جدید می­دانند. در حال حاضر، پژوهش درباب مهاجرت بی قاعده با ضعفِ نظریه­پردازی مواجه است و این مسأله، تحلیلِ صحیحِ پویایی­ها و اهمیت ساختاریِ این شکل از تحرک فضایی را دشوار کرده است. مطالعاتِ معطوف به سیاست­گذاری و گزارش­های سازمان­های انسان­دوستانه، مهاجرت بی قاعده را یک مسأله اجتماعی (که باید درمان شود) درنظر می­گیرند و نه یک پدیده اجتماعی یا دغدغه پژوهشی (که باید درک شود). در این مطالعات، مهاجرت بی قاعده، نه یک واقعیتِ هرروزی، که صرفاً یک آسیب اجتماعی قلمداد می­شود. فهمِ بهتر از این مهاجرت، نیازمندِ توسعه یک چارچوب مفهومیِ مستقل از دغدغه­های سیاست­گذارانه و انسان­دوستانه است؛ چارچوبی که در آن، مهاجرت بی قاعده، ذاتاً به عنوان ویژگی خاصِ جامعه مدرن تحلیل شود، و تأثیر واقعیِ بی­قاعدگیِ این مهاجرت بر انواع تعاملات اجتماعی­ نیز ارزیابی شود.