نیلوفر یزدی اسماعیلی

امروزه، مشتری مداری یکی از مهمترین شاخص های بازاریابی درنظام گردشگری است. از سوی دیگر، یکی از به روزترین و کارآمدترین برنامه ها یا راهبردهای جذب، حفظ و جلب رضایت مشتری، مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری است. از این رو، شناخت نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در تسهیل انتخاب مقصد از نگاه مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی دفاتر خدمات مسافرتی فعال در تهران، هدف اصلی این پژوهش می باشد. پژوهش حاضر، از نوع کیفی و با هدف ارائه مدل تبیین کننده نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در تسهیل انتخاب مقصد با استفاده از نظریه داده بنیاد انجام شد. به همین سبب، در انتخاب نمونه آماری از نمونه گیری هدفمند غیر احتمالی استفاده شد. در این پژوهش، استفاده از ابزارهای روش گراندد تئوری مثل تقطیع داده ها، کدگذاری باز و کدگذاری محوری به شناسایی شش مقوله اصلی شرایط علی، موضوع محوری، شرایط زمینه ای یا محیطی، شرایط مداخله گر، راهبردها و پیامدها انجامید.