عباس بهروش

در جهان رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه سازمان ها قرار دارند و وفاداری آن ها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی است. تحقیق حاضر با هدف پیش بینی وفاداری مسافران هواپیمایی ماهان انجام شده است. لذا روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا توصیفی   هم بستگی است. جامعه آماری تحقیق کلیه مسافران پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی ماهان است که حجم دقیقی از آن در دسترس نیست. بنابراین، نمونه آماری با استفاده از قاعده سرانگشتی 160 نفر محاسبه شد. روش نمونه گیری غیرتصادفیِ دردسترس لحاظ شده است. ابزار مورداستفاده در این پژوهش پرسش نامه استاندارد سین با شانزده سؤال است. به منظور تعیین روایی، پرسش نامه ها در اختیار استادان محترم راهنما و افراد خبره قرار گرفت و روایی آن تأیید شد. پایایی پرسش نامه نیز با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بالاتر از 7/0 به دست آمد که می توان گفت ابزار پایایی مناسبی دارد. در این پژوهش، به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار اس پی اس اس و پی ال اس استفاده شده است. نتایج تحقیق تأثیر رضایت، کیفیت خدمات، تصویر و ارزش ادراک شده را در وفاداری و همچنین کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده در رضایت مشتریان را تأیید کرد. درنهایت، تأثیر کیفیت خدمات در تصویر مشتریان و کیفیت خدمات و تصویر مشتریان در ارزش ادراک شده تأیید شد، اما تأثیر تصویر مشتریان در وفاداری و رضایت مشتریان تأیید نشد.