حمید نایب پور

مسافران دیدگاه های متفاوتی نسبت به اهمیت معیارهای کیفیت خدمات دارند. وزن معیارهای کیفیت خدمات نشان دهنده اهمیت آنهاست. در اغلب پژوهش ها میزان اهمیت معیار ها وابسته به نظر خبره است و دیدگاه مسافران در نظر گرفته نمی شود. هدف پژوهش حاضر، ارائه روش پیشرفته ای برای رتبه بندی شرکت های صنعت هواپیمایی ایران از دیدگاه مسافران است. برای دستیابی به این منظور در مرحله اول، فاصله اقلیدوسی بین رضایت از تک تک معیارها و رضایت کلی با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی و الگوریتم ژنتیک محاسبه شد و وزن معیارها به دست آمد. در مرحله دوم با استفاده از ارزیابی فازی ترکیبی، شرکت های صنعت هواپیمایی ایران رتبه بندی شدند. نمونه آماری این پژوهش متشکل از مسافران چند شرکت هواپیمایی به نام های آسمان، ماهان، تابان، زاگرس و هما است. نتایج نشان می دهد میزان اهمیت معیارها در گروه های مختلف مسافران با هم متفاوت است و در نتیجه رتبه بندی شرکت های صنعت هواپیمایی از دیدگاه مسافران متفاوت است.