رضا سلطانی نسب

پژوهش حاضر به بررسی نقش رفتار شهروندی سازمانی در کیفیت خدمات ارائه شده به دانشجویان پرداخته است. جامعه آماری در این پژوهش، شامل همه کارکنان و دانشجویان دانشکده و آموزشکده های فنی و حرفه ای شهر تهران (در نیم سال دوم سال تحصیلی92-91) بود؛ که از میان کارکنان، تعداد 122 نفر و از میان دانشجویان، تعداد 214 نفر به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شده اند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه ارگان رفتار شهروندی سازمانی (1996) و سیاهه سنجش کیفیت خدمات (سروکوال-1991)است. داده های تحقیق به کمک آزمون های معناداری ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل رگرسیون چندگانه و آزمون t وابسته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج آزمون فرضیات بیانگر این است که بین تمام ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی با کیفیت خدمات رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد. همچنین بر اساس تحلیل رگرسیونی مشاهده شد که پنج بعد رفتار شهروندی سازمانی قادرند 6/56 درصد از واریانس کیفیت خدمات را تبیین کند. لازم به ذکر است که متغیر جوانمردی کارکنان، تعیین کننده ترین عامل تاثیرگذار بر کیفیت خدمات در جامعه مورد مطالعه بوده است . در پایان، یافته های تحقیق مورد بحث قرار گرفته و پیشنهاد هایی ارائه شده است.