سمانه رحیمیان

هدف: در عصر کنونی، تجربه مشتری مفهومی است که عملکرد سازمان ها را به خوبی نمایان می کند. خلق تجربه جذاب برای مشتریان، سازمان را از رقبای خود ممتاز کرده و در به دست آوردن مشتریان وفادار، حائز اهمیت است. سازمان ها، باید بر مدیریت تجربه مشتری تمرکز کنند. این موضوع، اهمیت طراحی و مدیریت تجربه مشتری را در صنایع مختلف، به خصوص صنایع مشتری محور، نظیر هتلداری، نمایان می کند. هدف این پژوهش، ارائه چارچوبی برای تبیین مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری است. روش: دیدگاه های پراکنده در خصوص مراحل مدیریت تجربه مشتری در صنعت هتلداری و نیاز به تبیین دقیق تر آن، در این پژوهش، از روش مرور سیستماتیک مبانی نظری استفاده شده است. بدین منظور با مرور سیستماتیک مبانی نظری، 38 پژوهش علمی و حرفه ای این حوزه بررسی شده است. یافته ها: مرور سیستماتیک مبانی نظری، در نهایت به خلق چارچوبی با چهار مرحله انجامید و گام های لازم برای هر مرحله نیز شناسایی شد. چهار مرحله مدیریت تجربه مشتری، شامل شناسایی مشتریان، طراحی تجربه، اجرای تجربه و پایش تجربه است که در بستر عوامل سازمانی فرهنگ، ساختار، رهبری، منابع انسانی و فناوری انجام می گیرند. نتیجه گیری: فهم تجربه مشتری و اطمینان از اینکه تجربه ها در تمام نقاط تعامل مشتری با سازمان به صورت اثربخش مدیریت می شود، برای سازمانی که می خواهد رهبری بازار را بر عهده داشته باشد، هدفی کلیدی است. مدیریت تجربه مشتری در صنایع خدماتی و مشتری محور، مانند هتلداری، اهمیت ویژه ای دارد. چارچوب پیشنهادی این پژوهش، دارندگان هتل در مدیریت تجربه مشتریان، یاری می کند. 

با پیشرفت فناوری های دیجیتال و بوجودآمدن کانال های ارتباطی نوینی مانند رسانه های اجتماعی، عصر اطلاعات به عصر دیجیتال تبدیل شده است. در عصر دیجیتال، رفتار مشتریان با استفاده از فناوری های نوظهور تغییر کرده است. شرکت ها باید بر تغییرات ایجاد شده در رفتار و انتظارات مشتریان توجه داشته و خود را با این تغییرات وفق دهند. مشتریان امروز، بیشتر زمان خود را در رسانه های اجتماعی صرف می کنند و شرکت ها باید در جایی باشند که مشتریانشان حضور دارند. حضور فعالانه در رسانه های اجتماعی به یکی از استراتژی های مهم تبدیل شده و کسب وکارها باید با استفاده از رسانه های اجتماعی تجربه ای عالی برای مشتریان خود ایجاد نمایند. مطالعه ی حاضر با هدف ارائه چارچوبی برای تبیین نقش رسانه های اجتماعی در مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری انجام گرفته است. بدین منظور، ابتدا با مرور مطالعات انجام شده در حوزه ی مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری، چارچوب اولیه مدیریت تجربه مشتری انتخاب شد. سپس با روش مرور سیستماتیک مبانی نظری نقش رسانه های اجتماعی در هر یک از مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری بیان می گردد. نتایج این پژوهش نشان دهنده آنست که رسانه های اجتماعی در تمامی مراحل مدیریت تجربه مشتری صنعت هتلداری نقش دارد و تنها در یک گام مرحله ی «طراحی تجربه مشتری» نقشی از رسانه های اجتماعی شناسایی نشد.

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و تبیین عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی زنان در خدمات اطلاعاتی و دانشی انجام شد. این پژوهش بر مبنای هدف از نوع کاربردی و برحسب روش و چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز، آمیخته اکتشافی با کمک راهبرد توصیفی پیمایشی است. برای بسط مدل نظری (مدل اسپریتزر) و همچنین پی بردن به عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی زنان کتابدار و اطلاع رسان، تعداد 9 مصاحبه با مدیران زن شاغل در کتابخانه های عمومی شهر تهران انجام گرفت. یافته های بخش کیفی نشان داد 8 مؤلفه بر توانمندسازی روان شناختی زنان تأثیرگذار است. مؤلفه های دانش و مهارت تخصصی، انگیزش، و الگوسازی به سایر عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی در مدل نظری اضافه شد، و درنهایت ترکیب یافته های بخش کیفی و مدل اسپریتزر مدل مفهومی پژوهش را به وجود آورد. جامعه آماری در بخش کمی، 137 نفر از زنان کتابخانه های عمومی شهر تهران بودند. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه خودساخته عوامل مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی استفاده شد. روایی پرسشنامه به وسیله روایی محتوا تأیید شد. همچنین، پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 90درصد تعیین شد. برای تحلیل یافته ها در این پژوهش از نرم افزار PLS جهت تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد عوامل فردی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: انگیزش، الگوسازی، دانش و مهارت تخصصی، و عزت نفس. عوامل گروهی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: اهمیت گروهی، اعتماد بین گروهی، ادراک گروه از میزان تأثیرگذاری و تصمیم گیری گروهی. عوامل سازمانی مؤثر بر توانمندسازی روان شناختی کارکنان زن به ترتیب عبارت اند از: وضوح نقش، حیطه کنترل، دسترسی به اطلاعات، فضای مشارکتی، دسترسی به منابع، و حمایت های سازمانی.

از معیارهای سنجش موفقیت سیستم های اطلاعاتی، رضایت کاربران آن هاست. رضایت کاربران بر میزان استفاده آنان از سیستم و کیفیت کاری روزمره ی آنان تأثیر می گذارد. هدف از این تحقیق، ارائه مدلی از عوامل مؤثر بر رضایت کاربران سیستم جامع آموزش دانشگاه تهران (سیستم گلستان) و سنجش تأثیر متغیرهایی چون درک از راحتی سیستم، درک از مفید بودن، درگیری کاربران در مرحله ی توسعه ی سیستم، آموزش کاربران، پشتیبانی مدیران ارشد و تجربه ی کاربر بر رضایت کاربران است. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه ی کارکنان ستادی آموزش دانشگاه تهران بوده است و از کل جامعه پژوهش که 41 نفر بودند، 39 نفر پرسشنامه را تحویل دادند. بنا بر یافته های پژوهش، متغیرهای راحتی در استفاده، آموزش کاربران و پشتیبانی مدیران ارشد بر رضایت کاربران تأثیرگذار هستند و متغیرهای درک از مفید بودن، درگیری کاربران در مرحله ی توسعه ی سیستم و تجربه ی کاربر، بر روی رضایت کاربران سیستم جامع آموزش دانشگاه تهران تأثیری ندارند