صبا صارمی نیا

کسب و کارهای فعال در شبکه های اجتماعی، با شناسایی مؤلفه های تأثیرگذار بر ابعاد مشارکت مشتریان، تجزیه و تحلیل داده های تولید شده توسط آن ها و فعالیت های بازاریابی می توانند با دست آوردن درک دقیق تری از مشارکت مشتری در شبکه های اجتماعی و در نتیجه تدوین استراتژی های مؤثرتر در جذب مشتری، در جهت تقویت کسب و کار خود فعالیت کنند. در این پژوهش «هستی شناسی مشارکت مشتری در شبکه های اجتماعی از منظر نیاز مشتری و الزامات کسب وکار» با استفاده از مرور سیستماتیک ادبیات پژوهش و تحلیل محتوایی آنها در دو بعد اصلی ارائه شده است: "مؤلفه های مشارکت از منظر مشتری" و دسته بندی این زیرمؤلفه ها از منظر عملکردی و محتوایی در کسب و کار بصورت: "مؤلفه های مشارکت از منظر کسب و کار"؛ به نحوی که یک رابطه دو سویه بین مشتری و کسب و کارهای فعال در شبکه های اجتماعی ارائه می نماید. لایه مؤلفه های مشارکت از منظر مشتری در سه لایه"رفتاری"، "شناختی" و "عاطفی" ارائه شده است؛ این مولفه ها تأثیر تمرکز روی 30 زیرمؤلفه از فعالیت های کسب و کارهای فعال و سایر مشتریان در شبکه های اجتماعی روی مشارکت مشتری را اندازه گیری می کنند. علاوه بر آن، زیرمؤلفه های مذکور از منظر عملکردی و محتوایی در کسب و کار، تحت قالب لایه"مؤلفه های مشارکت از منظر کسب و کار" در 7 زیرگروه دسته بندی و ارائه شده اند: "تبلیغات مبتنی بر ارزش عملکردی"، "محتوا"، "زیبایی شناسی و سفارشی سازی"، "روانشناختی-اجتماعی"، "زمانی و زمین ه ای"، "تعامل" و "فناوری". در پایان هستی شناسی پیشنهادی با استفاده از تحقیقات پیمایشی با بهره مندی از نظرات کاربران و مشتریان در شبکه های اجتماعی مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این مرحله با نمونه گیری هدفمند و استفاده از یک پرسشنامه آنلاین، مؤلفه های مشارکت از منظر کسب و کار، بعنوان شاخص اندازه گیری مشترک میان دو دیدگاه مشتری و کسب و کار محور ارزیابی شدند. زیرمؤلفه های هستی شناسی پیشنهادی بر اساس آزمون فریدمن پذیرفته شد و نتایج تحلیل آماری نشان می دهد که لایه های آن با اطمینان 95% همگن هستند و لایه "تبلیغات مبتنی بر ارزش عملکردی" بیشترین تاثیر را در افزایش مشارکت مشتری به دنبال دارد.

کسب وکار الکترونیکی به سازمان ها این امکان را می دهد که در یک بازار اقتصادیِ بسیار گسترده تر به مصرف کنندگان بیشتری دست یابند. این قابلیت در عصر اطلاعات، علاوه بر اینکه به عنوان یک راهکار توسعه ای استفاده شده کسب وکارها قرار می گیرد، به عنوان یک جایگزین مناسب مورد توجه کسب وکارهای نوین نیز است. پیشرفت روزافزون فناوری اطلاعات و اثرگذاری عوامل متعدّد سبب شده است که به کارگیری موفق کسب وکار الکترونیکی، چالش هایی را به همراه داشته باشد. یکی از این چالش ها، هزینه بر بودن توجه همزمان به تمام جنبه های موفقیت در کسب وکار الکترونیکی و کوتاه مدت بودن اثر گذاری این عوامل است؛ بنابراین شناسایی کلیه مؤلفه های اثرگذار بر موفقیت کسب وکار الکترونیکی و اولویت بندی آنها می تواند در پیشبرد هدف های سازمان اثرگذار باشد. در پژوهش حاضر با استفاده از مرور سیستماتیک پیشینه پژوهش و تحلیل محتوای کیفی، یک چارچوب مفهومی از مؤلفه های اثرگذار بر کیفیت ارتباط با مشتری در کسب وکار الکترونیکی توسعه داده شده است. این چارچوب مشتمل بر پنج سازه کاربرد رسانه های اجتماعی، سفارشی سازی، قابلیت کاربردی رسانه های اجتماعی، رویکرد تعامل با مشتری و کیفیت وب سایت است. این سازه ها مشتمل بر 16 مؤلفه و 38 زیرمؤلفه هستند. مدل پیشنهادی در پرسشنامه ای ازسوی خبرگان حوزه کسب وکار الکترونیک بررسی و تحلیل آماری شد. نتایج نشان می دهد که تبلیغات در پیام رسان های فوری اهمیت چشمگیری در بحث برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و جذب مشتریان جدید دارد (95% اطمینان). گفتنی است، برخی از مؤلفه ها مانند سهولت سفارش و امنیت پرداخت از نظر خبرگان اهمیت پایین تری دارند که می تواند از تبدیل شدن این دو زیرمؤلفه به ویژگی های الزامی کسب وکار (نداشتن مزیت رقابتی) نشئت گیرد. 

با بررسی کتب دینی به جرأت می توان اذعان نمود که دین اسلام برای تفکر، دانش، معرفت و آگاهی ارزش بسیار زیادی قائل است. این در حالی است که در عصرحاضر، دانش به عنوان سرمایه ای کلیدی در توسعه و رقابت پذیری مطرح شده است و مدیریت دانش به عنوان راهکاری نوین و ضروری جهت افزایش بهره وری معرفی شده است. اما این مفهوم به ظاهر جدید مدیریتی، 1400 سال پیش در قرآن و سایر کتب دینی مطرح شده و توسط نبی اکرم و ائمه اطهار به صراحت به آن اشاره شده است. با اندک جستجو در ادبیات پژوهش حوزه ی «مدیریت دانش» درمی یابیم؛ این مفهوم برخاسته از «تجارب و مطالعات کسب وکار» بوده و مملو از مفاهیم، مدل ها، راهکارها، روش های متنوع با هدف پیاده سازی اثربخش مدیریت دانش می باشد. اما با وجود کثرت اشارات تصریحی و تلویحی به دانش و حکمت در متون دینی مسلمانان، تاکنون این متون از منظر شناسایی سازه های مرتبط با مدیریت دانش مورد تحلیل قرار نگرفته است. لذا در این پژوهش با هدف «شناسایی مؤلفه های مدیریت دانش» و توسعه «چارچوب مدیریت دانش منتج از متون اسلامی[1]» از تحلیل محتوای کیفی حکمت های گهربار مولای متقیان در نهج البلاغه استفاده شده است. مؤلفه های اصلی شناسایی شده منتج از این فرآیند به شش دسته ی کلی طبقه بندی شده اند: «شرایط علّی»، «پدیده مدیریت دانش از دیدگاه اسلام»، «شرایط زمینه ای تسهیل کننده مدیریت دانش اسلامی»، «عوامل مداخله گر فرآیند مدیریت دانش اسلامی»، «راهبردها و به روش های توصیه شده جهت مدیریت دانش اسلامی» و «پیامدهای فردی و اجتماعی منتج از پیاده سازی مدیریت دانش اسلامی». در مرحله ی بعد، با استفاده از محاسبه ی ضریب همبستگی مؤلفه ها و زیرمؤلفه ها «چارچوب مفهومی مدیریت دانش اسلامی» توسعه یافته است.   1 از این پس این عنوان جهت ساده سازی "مدیریت دانش اسلامی" نام گذاری شده است.

دانش یک منبع استراتژیک اصلی برای توسعه توان رقابتی سازمانها تلقی می شود. در عصر اقتصادی کنونی، مدیریت دانش به یک مزیت رقابتی برای سازمانها تبدیل شده است. اما پیاده سازی آن هنوز هم با چالش هایی همراه است؛ که پژوهشگران را به سوی ارائه راهکارهایی، سوق داده است. یکی از این راهکارها، استفاده از رهنگاری مدیریت دانش است. رهنگاشت ها با تامین یک تصویر کل گرایانه از انواع دانش مورد نیاز سازمان براساس استراتژی و محیط سازمان؛ قادر به هدایت فرایند پیاده سازی مدیریت دانش خواهند بود. در ادبیات پژوهش نیز به اهمیت استفاده از رهنگاری در فرایند پیاده سازی مدیریت دانش اشاره شده است. لذا در این پژوهش چارچوب رهنگاری مدیریت دانش سازمان ارائه شده است. در فاز اول با استفاده از بررسی سیستماتیک ادبیات پژوهش، تحلیل محتوا کیفی و مصاحبه با خبرگان؛ مولفه های اصلی رهنگاری مدیریت دانش سازمانی شناسایی می شود. این مولفه ها به هفت دسته کلی طبقه بندی شده اند: "شرایط علّی"، "مولفه های رهنگاشت مدیریت دانش"، "شرایط لازم تدوین رهنگاشت"، "شرایط لازم پیاده سازی مدیریت دانش"، "راهبردها و فرایند تدوین رهنگاشت مدیریت دانش"، "مشخصات ظاهری و محتوایی رهنگاشت" و "نتایج ناشی از تدوین و کاربرد رهنگاشت". در مرحله بعدی با استفاده از محاسبه ضریب همبستگی (پیرسون) مولفه ها و زیر مولفه ها، چارچوب رهنگاری مدیریت دانش سازمان ارائه شده است. چارچوب نهایی تامین کننده "جریان فیمابین مولفه ها" جهت ترسیم رهنگاشت تسهیل کننده مدیریت دانش در سازمان می باشد. پایایی فرایند تحلیل محتوای کیفی مزبور با ضریب کاپا 0.743، ارزیابی شده است.

امروزه مدیریت دانش یک مزیت رقابتی مهم برای سازمان و از ابزارهای اساسی در خلق نوآوری است. یکی از راه های رسیدن به موفقیت در مدیریت دانش، استفاده از راهبرد روشن می باشد. در کنار این موضوع استفاده از داستان سرایی به عنوان یک ابزار ساده و تضمین شده جهت پیاده سازی مدیریت دانش پیشنهاد می شود. پژوهش حاضر با هدف ارائه الگوی مفهومی و راهبردی داستان سرایی جهت مدیریت دانش انجام شد. الگوی ارائه شده در این پژوهش دارای دو مرحله اصلی و 7 گام می باشد. مرحله اول الگو، تنها یک گام دارد و در آن با توجه به عامل های تاثیرگذار بر انتخاب راهبرد، بهینه ترین چشم انداز برای ماموریت و راهبرد سازمانی تعیین می گردد.  مرحله دوم، دارای 6 گام می باشد و در آن با «تحلیل وضع موجود» از نقطه نظر درون و برون سازمانی و با استفاده از «تعیین وضع مطلوب»، « راه حل هایی برای دستیابی به وضعیت بهینه» ارائه می شود و در نهایت با استفاده از «انتخاب راهبرد مناسب» اقدام به «پیاده سازی» و «بهبود مستمر» آن بر اساس بازخورد می نماید. هر کدام از این گام ها با توجه به لایه های اصلی مدیریت دانش یعنی افراد، فرآیند و فناوری، بررسی و تنظیم می شوند. الگو پیشنهادی این پژوهش با استفاده از نظرسنجی خبرگان، مورد ارزیابی با 95 % اطمینان مورد تایید قرارگرفت. نتایج آزمون فریدمن، نشان دهنده همگن بودن لایه های الگو با 95 % اطمینان بود. .