ولی نعمتی

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر رفتارهای مخرب مشتریان بر واکنش کارکنان از جمله ترک خدمت، رضایت شغلی کارکنان خط مقدم با در نظر نقش تعدیلگر رویکرد رفتاری مدیران و همکاران در آژانس-های گردشگری شهر تهران می باشد. مطالعه پیش رو جهت جمع آوری داده ها از روش پیمایشی- روش همبستگی استفاده نموده است. جامعه آماری کلیه آژانس های مسافرتی شهر تهران که به نوعی درگیر با گردشگران و مشتریان می باشند. برای این منظور تعداد 400 پرسشنامه پخش گردید که 384 پرسشنامه جمع آوری شد. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد به صورت غیرحضوری استفاده شده است و داده ها از طریق نرم افزار spss و lisrel مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. رفتارهای مخرب مشتریان بر احساسات شغلی (ناهماهنگی عاطفی و فرسودگی عاطفی) کارکنان تاثیر دارد و همچنین احساسات شغلی کارکنان بر قصد ترک شغل و رضایت شغلی تاثیر مستقیم دارد. بر اساس نتایج بدست آمده می توان گفت که رفتارهای مخرب مشتریان باعث افزایش ترک شغل و کاهش رضایت شغلی کارکنان می شود. رویکرد رفتاری مدیران، استفاده از هوش هیجانی و مشتری مداری به دنبال خنثی سازی این احساسات منفی در کارکنان و مشتریان باشند. همچنین باید در رویکرد رفتاری همکاران نیز همکاری را افزایش و رقابت ناسالم را کاهش داد. رفتارهای مخرب مشتریان می تواند بر احساسات منفی کارمندان اثرگذاشته و با درنظر داشتن اثر تعدیلگری هوش هیجانی، مشتری مداری، همکاری، رقابت باعث واکنش های رفتاری از جمله ترک شغل و رضایت شغلی شود.

زمین گردشگری (ژئوتوریسم) یکی از حوزه های رو به رشد و توسعه صنعت گردشگری به حساب می آید. که در ارتباط با شکل ها و نیروهای ژئومورفولوژیکی می باشد. با توجه به توسعه فزاینده این بخش از صنعت توریسم بحث بازاریابی و رقابت پذیری جزو موضوعات جدید و جدی در این رشته به حساب می رود. هدف از پژوهش حاضر ارزیابی و تحلیل رقابت پذیری ژئوتوریسمی شهرستان نیر می باشد. شناسایی نقاط قوت و ضعف می تواند به ارتقای توان رقابت پذیری ژئوتوریسم شهرستان نیر کمک نماید. در این تحقیق از مدل پاوولوا استفاده شد. این مدل مبتنی بر تشکیل فاکتورهای مثبت و منفی و محاسبات مرتبط با آن ها می باشد. نتایج حاکی از این است که در بین فاکتورهای مثبت سه فاکتور امکانت آبگرم درمانی با درصد وزنی 95/19، سایت های هیدروژئولوژیکی با درصد وزنی 06/18، مناطق حفاظت شده با درصد وزنی 11/11 مهم ترین فاکتورهای مثبت در توان رقابت پذیری شهرستان نیر به حساب می آیند. در بین فاکتورهای منفی نیز عدم وجود زیرساخت های مناسب با درصد وزنی 43/21، کسری بودجه برای توسعه منطقه با درصد وزنی 64/19 و توسعه غیرمفهومی ژئوتوریسم با درصد وزنی 86/17 جزو موثرتررین فاکتورهای منفی بر رقابت پذیری گردشگری شهرستان نیر محسوب می شوند. نتایج نسبت رتبه بندی نشان می دهد که فاکتورهای مثبت درصد وزنی 25/56 را کسب نموده و فاکتورهای منفی نیز درصد وزنی 75/43 را به خود اختصاص دادند. بر این اساس نسبت رتبه بندی رقابت پذیری گردشگری شهرستان نیر برابر 67/1 است که در گروه طبقه بندی خوب قرار می گیرد. بنابراین نتیجه گیری میشود که وجود نقاط ضعف جدی در برخی از زمینه های گردشگری در شهرستان نیر از قبیل کافی نبودن و یا توزیع فضایی نامطلوب زیرساخت ها و امکانات زیربنایی باعث شده است که شهرستان نیر از نظر رقابت پذیری زمین گردشگری در طبقات عالی قرار نگیرد. بنابراین پیشنهاد می شود در مطالعات آتی فاکتورهای موثر بر اقتصاد گردشگری نیز مورد مطالعه قرار گیرد.

آموزش و یادگیری عنصر اصلی برای داشتن جامعه ای پایدار است. در این میان، کودکان بالاترین پتانسیل را برای دریافت آموزش های مؤثر دارند. فضاهای گردشگری طراحی شده مناسب با ابعاد وجودی کودک نقش استادی مناسب را برای تجربه کردن و آموختن درس های بزرگ زندگی دارد. فضاهای دوستدار کودک بیشتر به دنبال فراهم کردن بستری مناسب در محیط های گردشگری به منظور سرگرمی و تفریح، آموزش وپرورش، رشد فکری و اجتماعی این افراد است. پژوهش حاضر با هدف بررسی نقش یادگیری حاصل از گردشگری کودکان در توسعه پایدار گردشگری انجام شد. جامعه آماری پژوهش را کلیه والدین دارای فرزند تشکیل می دهند. نمونه ها از بین گردشگران شهر مشهد، که فرزندانشان بین شش تا دوازده سال داشتند، انتخاب شدند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران برابر با 384 نفر به دست آمد که براساس روش نمونه گیری غیرتصادفی در دسترس انتخاب شدند. به منظور اندازه گیری متغیرها از پرسش نامه استاندارد استفاده شد. روایی پرسش نامه به صورت تشخیصی، همگرا و واگرا و پایایی پرسش نامه نیز با ضریب آلفای کرونباخ بررسی شد. آزمون مدل پژوهش براساس روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج نشان داد که انگیزش برای یادگیری در فواید یادگیری برای کودکان تأثیر مثبت دارد. انگیزش برای یادگیری در رفتارهای محافظت از محیط زیست کودکان تأثیر مثبت دارد. فواید یادگیری برای کودکان در رفتارهای محافظت از محیط زیست کودکان تأثیر مثبت دارد. ویژگی های جمعیت شناختی خانواده (جنسیت کودک، سطح تحصیلات والدین، متوسط درآمد ماهیانه خانواده، تعداد فرزندان خانواده) در فواید یادگیری و رفتارهای حفاظت از محیط زیست در کودکان گردشگر نقش تعدیلگر دارد. درنهایت نقش تعدیلگری ویژگی های جمعیت شناختی خانواده (جنسیت کودک، سطح تحصیلات والدین، متوسط درآمد ماهیانه خانواده، تعداد فرزندان خانواده) در ارتباط بین انگیزش برای یادگیری و فواید یادگیری در کودکان گردشگر نیز تأیید شد.

ژئوتوریسم، دانش محوری است که از تلفیق میان رشته ای صنعت گردشگری با حفظ و تفسیر جاذبه های طبیعت بی جان همراه با مسایل فرهنگی مرتبط با آن ها در قالب ژئوسایت به عموم مردم به وجود می آید. هدف از این پژوهش بررسی توانمندی های ژئوتوریستی استان اردبیل با استفاده از مدل کوبالیکوا و مدل فیولت می باشد. برای این منظور سه منطقه ژئوتوریستی شامل: نیر، نمین، سرعین انتخاب شدند. در پژوهش حاضر از مدل کوبالیکوا که بیش تر بر معیارهای علمی، آموزشی، اقتصادی، حفاظتی و فرهنگی تاکید دارد و هم چنین از مدل فیولت که مناطق ژئوتوریستی را بر اساس چهار معیار منشا شکل گیری، پراکندگی جغرافیایی، گردشگری و وضعیت دسترسی مورد بررسی قرار می دهد استفاده شد. نتایج حاصله نشان داد بر اساس مدل کوبالیکوا منطقه ژئوتوریستی سرعین با مقدار (9) بیش ترین امتیاز را نسبت به سایر مناطق ژئوتوریستی کسب کرده است و هم چنین نتایج حاصله از مدل فیولت نشان داد که در بین مناطق ژئوتوریستی شهرستان سرعین با امتیاز (10) از مجموع گویه های موثر نسبت به سایر مناطق از قابیلیت های متنوعی برخوردار است . منطقه نمین در نتایج مدل های کوبالیکوا و فیولت کم ترین امتیاز را در اولویت بندی مناطق ژئوتوریستی به خود اختصاص داد. نتایج حاصله از ترکیب مدل فیولت نشان داد که منطقه ژئوتوریستی سرعین از شرایط مطلوبی جهت توسعه و جذب گردشگر در استان اردبیل را دارا می باشد. بنابراین نتیجه گیری می شود با شناسایی و ایجاد امکانات در مناطق ژئوتوریستی استان اردبیل منجر به جذب گردشگر و توسعه زیرساخت های رفاهی خواهد شد.

ژئوتوریسم یکی از بخش های رو به رشد صنعت گردشگری محسوب می شود که در ارتباط با فرم ها و فرایندهای ژئومورفولوژیکی می باشد. ژئوتوریسم نوعی گردشگری نواحی طبیعی است که توجه ویژه ای بر زمین شناسی و چشم اندازها دارد. هدف از انجام این پژوهش شناسایی پتانسیل های ژئوتوریستی شهرستان سرعین با استفاده از مدل پارک ملی و مدل هادزیک می باشد. در مدل هادزیک ارزش و اهمیت هر مکان ژئوتوریستی در این روش به وسیله شاخص های ارزش علمی و ارزش های مازاد آن مکان ژئوتوریستی برآورد می شود. مدل فیولت بر اساس نرخ مدیریتی و گردشگری و دامنه ارزشی آن ها مورد بررسی قرار می گیرد. نتایج مدل هادزیک نشان داد بر اساس نتایج ارزش علمی، مازاد و آسیب پذیری از نظر کارشناسان و گردشگران منطقه ژئوتوریستی دربند ورگه سران، کنزق و ویلادرق به ترتیب مقادیر (17/37)، (46/26) و (47/53) به خود اختصاص دادند. بر این اساس منطقه ژئوتوریستی ویلادرق نسبت به دو منطقه دیگر توانمندی بالا و نسبتا خوبی دارد. نتایج مدل فیولت نیز نشان داد بر اساس زیرشاخص های مورد مطالعه مناطق ژئوتوریستی ویلادرق بیش ترین امتیاز و منطقه دربند ورگه سران در رتبه دوم و منطقه کنزق در رتبه سوم از نظر توانمندی ژئوتوریستی قرارگرفتند. بنابراین نتیجه گیری می شود منطقه ژئوتوریستی ویلادرق از نظر توانمندی ژئوتوریستی نسبت به مناطق مورد مطالعه قدرت جذب بیش تری در جهت توسعه ژئوتوریسم را به خود اختصاص داده است. هم چنین پیشنهاد می شود در پژوهش های آتی برای شناساندن مناطق بکر ژئوتوریستی مطالعات متعددی بر اساس منابع ژئوتوریستی بکر انجام گیرد.

برنامه ریزی برای توسعه پایدار گردشگری در روستاها، در پی افزایش حضور گردشگران در این مناطق، امری ضروری است. در این راستا، تحقیق حاضر با هدف برآورد ظرفیت تحمل جامعه محلی نسبت به توسعه گردشگری روستایی انجام شد. روش تحلیل داده ها توصیفی- تحلیلی و جامعه آماری تحقیق شامل متخصصان مرتبط با موضوع تحقیق و اهالی روستای کندلوس (جامعه محلی) بود. روش تعیین ظرفیت تحمل جامعه محلی برگرفته از نظام ارزیابی زیست محیطی باتل مورد استفاده در ارزیابی اثرات زیست محیطی و حدود تغییرات قابل قبول بود. همچنین، به منظور نشان دادن سطح پایداری مقصد گردشگری، از دو نقشه بارومتر پایداری گردشگری (BTS) و آموئبای شاخص های پایداری گردشگری (ATSI) استفاده شد. نتایج نشان داد که بر اساس طبقه بندی بارومتر پایداری پرسکات- آلن، و با توجه به پارامتر حاصل شده (609/0)، ظرفیت تحمل جامعه محلی با قرارگیری در طبقه 80/0-61/0 از وضعیت نسبتاً پایدار برخوردار است.

معیشت عشایری امروزه با چالش های جدی همراه شده است. سیاست گذاری های غلط در رابطه با جامعه عشایری، باعث شده است، تعداد جمعیت عشایر کوچنده نسبت به گذشته کمتر شده و عشایر به یکجانشینی سوق داده می شوند. این در حالی است که جامعه عشایری ایران از پتانسیل های بالایی برای جذب گردشگر برخوردار است که عواید حاصله از آن می تواند بعنوان یک گزینه معیشتی مکمل برای عشایر مطرح باشد. استفاده از قابلیت های گردشگری، نیازمند سیاست گذاری و شناخت عوامل تاثیرگذار بر توسعه گردشگری عشایری است. بر این اساس، هدف این پژوهش شناسایی عوامل تاثیرگذار بر توسعه گردشگری عشایری بعنوان مکمل معیشت عشایری است. این تحقیق از نوع پژوهش های کیفی بوده و با استفاده از تحلیل محتوای مصاحبه های نیمه ساختاریافته با خبرگان انجام یافته است. از تحلیل تماتیک برای استخراج مفاهیم پنهان مرتبط با عوامل تاثیرگذار بر گردشگری عشایری استفاده و در قالب دو دسته عوامل ایجابی و سلبی طبقه بندی شدند. عوامل ایجابی که دارای تاثیر مثبت بر توسعه گردشگری عشایری است شامل: سرمایه اجتماعی، کنشگری دولت، توان محیطی، سرمایه فرهنگی و نمادین، توان اقتصادی، امکانات و زیرساخت ها و توانمندسازی جامعه عشایری است. همچنین عوامل سلبی توسعه گردشگری عشایری شامل موانع فرهنگی، موانع اجتماعی، موانع زیست محیطی، موانع شناختی-دانشی و بی توجهی به عشایر بود.

مناطق عشایرنشین شاهسون با جذابیت های فرهنگی و طبیعی منحصر به فرد بعنوان یکی از مهمترین گزینه های توسعه اکوتوریسم در شمالغرب ایران مطرح است. با این وجود چارچوب و عوامل توسعه گردشگری عشایری در مطالعات پیشین کمتر مورد توجه و بررسی قرار گرفته است. بر این اساس مطالعه حاضر با بهره گیری از رویکرد مدلسازی ساختاری-تفسیری، ارائه الگوی توسعه گردشگری عشایری را هدف قرار داده است. بدین منظور داده های مورد نیاز با رویکرد تحقیق کیفی– کمی جمع آوری و مورد تحلیل قرار گرفت. ابتدا با استفاده از نمونه گیری قضاوتی و از طریق مصاحبه های نیمه ساختاریافته با 19 نفر از خبرگان گردشگری شامل اساتید دانشگاه، کارشناسان گردشگری و عشایری، ابعاد و عوامل تاثیر گذار بر توسعه گردشگری عشایری شناسایی و دسته بندی گردید. در مرحله بعد با استفاده از مدل سازی ساختاری تفسیری (ISM) روابط بین ابعاد تعیین و بصورت یکپارچه مورد تحلیل قرار گرفته و استفاده از تحلیل MICMAC متغیر مستقل، وابسته، تاثیرگذار و دو وجهی کلیدی در توسعه گردشگری عشایری شناسایی شدند. نتایج نشان داد که توانمندسازی جامعه عشایری با قرار گرفتن در ربع اول ماتریس به عنوان کلیدی ترین متغیر دو وجهی، یکی از مهمترین پیشران های توسعه گردشگری عشایری به شمار رفته و تقویت و توسعه آن باید در اولویت سیاست گذاری و برنامه ریزی توسعه گردشگری عشایری قرار گیرد. از طرف دیگر سرمایه های اجتماعی، کنشگری دولت، عوامل ساختاری-نهادی با قرار گرفتن در ربع دوم ماتریس از جمله متغیرهای استراتژیک تاثیرگذار بر توسعه گردشگری عشایری شناسایی شدند.

گردشگری فیلم یا فیلم توریسم، شاخه ای از گردشگری محسوب می شود که نقش مهمی در جذب گردشگران برای بازدید از مقصدهای گردشگری و توسعه آنها داشته و گردشگری نیز در ترویج و تبلیغ این فیلم ها، تاثیرات متقابل دارد. روستای سولقان در دهستان کن و سولقان و امازاده نوربخش داخل روستا، لوکیشن فیلم برداری بخشی از سریال مسافری از هند بوده است. بر این مبنا، چالش اصلی پژوهش، تاثیرات و پیامدهای این فیلم بر توسعه روستایی و روند جذب گردشگران و تاثیرات گردشگری بر این فیلم است تا بر این اساس، مدل مطلوبی برای تبیین روابط فیلم توریسم با گردشگری روستایی ارائه شود و هدف اصلی این پژوهش نیز بر همین مبنا، پایه ریزی شده است. برای این منظور از طریق تهیه پرسشنامه و انجام مصاحبه با نمونه آماری پژوهش شامل مردم و 267 گردشگر ورودی ، داده های لازم گرداوری شده است .نتایج تحلیل های کیفی و کمی نشان می دهد. همچنین تاثیرات این فیلم بر شناخت روستا، تا حدی قابل قبول اما در زمینه توسعه گردشگری، نفش چندانی ایفا نکرده و تاثیرات متقابل بین فیلم توریسم و توسعه روستایی مشاهده نشده است. در نهایت مدل بهینه توسعه فیلم توریسم در مناطق روستایی با تاکید بر روستای سولقان ارائه شد.

کیفیت خدمات اهمیت به سزایی در زمینه جذب گردشگران از جمله گردشگران پزشکی دارد. بر این اساس پژوهش حاضر با هدف شناسایی شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی به روش فازی در شهر اردبیل انجام شد. بدین منظور سه شکاف شامل 1- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و انتظارات بیماران؛ 2- شکاف بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات و 3- شکاف بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری شامل تمامی گردشگران آذربایجانی ورودی به شهر اردبیل و کلیه پزشکان و متخصصان، دندان پزشکان، داروسازها و کارشناسان رشته های مرتبط با علوم پزشکی در شهر اردبیل است. با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه برابر با 384 بیمار آذربایجانی و 100 نفر از کارکنان مراکز درمانی انتخاب شد. به منظور اندازه گیری مولفه های تحقیق از پرسشنامه استاندارد پادما و همکاران (2009) استفاده گردید و روایی آن به صورت محتوایی و پایایی نیز با ضریب آلفای کرونباخ ارزیابی گردید. آزمون شکاف های کیفیت خدمات گردشگری پزشکی بر اساس روش فازی انجام گرفت. نتایج نشان داد که بین ادراکات مدیران مراکز درمانی و انتظارات بیماران شکاف وجود دارد. همچنین وجود شکاف در بین ادراکات مدیران مراکز درمانی از انتظارات بیماران و مشخصات واقعی کیفیت خدمات تایید شد. در نهایت نتایج نشان دهنده وجود شکاف در بین انتظارات بیماران و ادراکات بیماران بود. بنابراین هر سه فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفت.

این پژوهش با هدف تبیین جامعه شناختی عؤامل مؤثر بر جذب گردشگر در صدد آن است که بداند جامعه علاوه بر جاذبه های فرهنگی و طبیعی، باید حائز چه شروطی باشد تا بتواند در جذب گردشگر خارجی موفق باشد. در این راستا، با طرح یک تئوری تلفیقی در سطوح تحلیلی متفاوت و استفاده از منطق فازی، استخراج شرایط لازم و کافی جذب گردشگر خارجی، مدنظر قرار گرفت. نتایج نشان داد که جهانی شدن اقتصادی، سیاسی و اجتماعی و فرهنگی، تضاد درونی، امنیت اجتماعی، رقابت پذیری در زیرساختها، حاکمیت قانون، جذابیت فرهنگی و طبیعی هر یک شرط لازم جذب گردشگر در سطح کلان است. در علّیت عطفی و ترکیبی به دلیل پوشش نظری و تجربی بیشتر، تنها یک مسیر علّی دارای اهمیت نظری و تجربی تشخیص داده شد. معادله نهایی پژوهش حاضر نشان داد که جهانی شدن اجتماعی و فرهنگی، جهانی شدن سیاسی، امنیت اجتماعی، جذابیت فرهنگی و طبیعی و توان رقابت پذیری در زیرساختها، مجموعاً شروط کافی جذب گردشگر در سطح کلان است. این ترکیب به ما نشان داد که کشورهای موفق حائز شروط فوق اند، یعنی این شروط در آنها حضور دارد، اما کشورهایی که در جذب گردشگر موفق نیستند، فاقد این شروط ترکیبی هستند.

بهره وری، نوآوری و کسب مزیت رقابتی در محیط پرتلاطم امروزی هدف اصلی سازمان ها بوده و این کار از طریق ارتقای کیفیت ارتباطات بین کارکنان تحقق می پذیرد. از این رو پژوهش حاضر برای بررسی کیفیت ارتباط دو مفهوم کلیدی دینداری و معنویت کارکنان در محیط کار برای مطالعه انتخاب شده است. روش تحقیق توصیفی - همبستگی است. جامعه آماری کارکنان دانشگاه پیام نور استان اردبیل، به تعداد 274 بوده و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 160 برآورد شد. برای تعیین نمونه از روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد دینداری سراج زاده (1392) و پرسشنامه استاندارد معنویت در محیط کار میلیمن[1] و همکاران (2003) بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل دادها نشان داد که دینداری بر معنویت در محیط کار کارکنان تاثیر مثبت معنی داری دارد. همچنین ضریب بتا نشان داد بعد تجربه ای 30/0، بعد مناسکی 28/0 و دینداری 16/0 از تغییرات مربوط به معنویت در محیط کار کارکنان را پیش بینی می کند. بنابراین مدیران بایستی در ایجاد فضای معنوی در سازمان تلاش کنند. این فضای معنوی در سازمان به ایجاد محیطی با تعاملات عالی بین کارکنان و از طریق آن کسب مزیت رقابتی برای سازمان کمک خواهد کرد.

سازمان های خدماتی نظیر هتل ها دستیابی به کارایی و سودآوری را در ارائه ی خدمات مناسب و مطلوب به مشتریان دنبال می کنند. در این میان آنهایی موفق هستند که بتوانند با خلاقیت و نوآوری، فرصت های جدید ایجاد و از فرصت های موجود به شکل نوآورانه بهره برداری نمایند. یکی از راه های دستیابی به نوآوری در خدمات بهره گیری از دیدگاه مشتری از طریق دریافت ایده ها، انتقادها، پیشنهادها و حتی شکایات و گلایه ها است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی نقش مشتریان در نوآوری در هتل ها به بررسی تاثیر انواع مشتری (شامل مشتری عادی، راضی، ناراضی، مقایسه گر و منتقد) در نوآوری ارائه خدمات می پردازد. روش تحقیق توصیفی- همبستگی و روش گردآوری داده ها پرسش نامه بوده و از پرسش نامه های استاندارد دوورگر برای بررسی نوع شناسی مشتریان و از پرسش نامه های استاندارد کامینگس و پارامیتا برای سنجش نوآوری استفاده شد. جامعه آماری کارکنان و مدیران هتل های اردبیل به تعداد 130 نفر بود. از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندمتغیره برای تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد هر پنج نوع مشتری در نوآوری هتل نقش مثبت و معنی داری داشته و در این میان نقش مشتریان ناراضی بیشتر است. بر اساس یافته های تحقیق پیشنهادهایی برای استفاده از نظر مشتریان بویژه مشتریان ناراضی از طریق صندوق پیشنهادات و انتقادات، استقبال از درخواست های آنها، استفاده از پرسش نامه حضوری و تعقیبی و همچنین کسب اطلاع از تقاضاها و نیازهای آنها برای اصلاح در خدمات و نوآوری در هتل ها ارائه گردد.