برندسازی درون سازمانی؛ حلقه مفقوده منظر خدمات گردشگری (مقاله علمی وزارت علوم)

چکیده

سازمان ها و شرکت های ارائه دهنده محصول و خدمت با استفاده از استانداردسازی و روش های کنترل کیفی در تلاش اند تا سطح متعارف و قابل تکراری از تجربه را در مشتریان خود ایجاد کنند؛ اما زمانی که متغیرهای اساسی مرتبط با این موضوع غیرقابل کنترل یا به شدت عینی-ذهنی است هدف مذکور قابل تحقق نخواهد بود. خدمات گردشگری یکی از مقولاتی است که به طور چندجانبه ای از ارتباط میان گردشگری، کارکنان و محیط ارائه خدمات متأثر می شود، لذا در درون خود جنبه های متعدد ذهنی، عینی و عینی-ذهنی را داراست. برندسازی در سازمان های گردشگری با همین هدف وارد ادبیات مدیریت شده است و جهت گیری آن در مسیر جایگاه یابی و تصویرسازی ذهنی در مشتریان، قبل از تجربه خدمت گردشگری است. هرچند توجه به منظر خدمات و برندسازی سازمان های گردشگری یک راه چاره برای رقابت پذیری و خروج از چاله های احتمالی حوزه خدمات است اما یک حلقه مفقوده انسانی در این میان نیازمند بررسی است. عامل انسانی و برنامه های برندسازی درون سازمانی موضوعی است که این شکاف را به عنوان حلقه مفقوده منظرِ خدمات و برندسازی کامل خواهد نمود. بنابراین این مقاله با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و مرور مبانی نظری، با استفاده از نظرات خبرگان و تجربیات نگارنده به دنبال بازشناسی برندسازی درون سازمانی برای بهبود منظر خدمات در بنگاه های گردشگری است.