شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنین شهر می باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را مورد بررسی قراردهد. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهره برداری شده است. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بوده اند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شده است. داده-های گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان می دهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده می شود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی(65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بوده است. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیت ها و انتظارات تفاوت معنی داری مشاهده می گردد(000/0=P). علاوه بر آن شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابی کردند(01/0 P <). به همین دلیل، پیشنهاد می شود برای بهبود کیفیت خدمات، ضمن توجه به سیاست های کلان و بلند مدت، برای ارائه خدمات مناسب، در ارتقای آموزش و مهارت کارمندان، عوامل ارائه کننده خدمات و تخصیص بیشتر اعتبار به خدمات اولویت دار، اقدام گردد.
